Что делать при отмене бронирования гостем
Опубликовано: 19.07.2025
Отмена бронирования гостем: полный гайд для отельера от А до Я
Отмена бронирования гостем — знакомая головная боль для каждого владельца отеля, апартаментов или гостевого дома. Это не просто пустующий номер в календаре, это прямые финансовые убытки, сбитые бизнес-процессы и дополнительная административная работа. Но что, если взглянуть на это иначе? Отмена — это не катастрофа, а штатная ситуация, которой можно и нужно эффективно управлять. Грамотный подход не только минимизирует потери, но и может укрепить вашу репутацию и даже превратить несостоявшегося гостя в лояльного клиента.
В этом гайде мы представляем четкий пошаговый план, который поможет вам взять под контроль процесс отмены бронирования, сократить убытки отеля и превратить проблему в возможность для роста.
Раздел 1: Немедленные действия и финансовые операции
Как только вы получили уведомление об отмене, действовать нужно быстро и четко. Первые шаги направлены на стабилизацию ситуации и предотвращение финансовых ошибок.
Шаг 1: Подтвердите отмену и проверьте условия
Первым делом определите, по какому каналу пришла отмена: через систему онлайн-бронирования (Booking.com, Airbnb, “Островок”), по электронной почте или в результате прямого звонка. Официально подтвердите отмену в той системе, где она была сделана.
Сразу после этого сверьтесь с вашей политикой отмены, которая была актуальна на момент, когда гость совершал бронирование. Именно эти правила — основа для всех ваших дальнейших финансовых и коммуникационных действий.
Шаг 2: Обработайте финансовую сторону: штрафы и возвраты
В зависимости от вашей политики и сроков отмены, приступайте к финансовым операциям:
- Полный возврат: Если отмена произошла в рамках периода бесплатной отмены, верните гостю предоплату в полном объеме.
- Удержание штрафа: Если условия предполагают штраф, удержите оговоренную сумму (например, стоимость одной ночи или определенный процент от бронирования) и верните остаток.
- Невозвратный депозит: Если бронирование было сделано по невозвратному тарифу, вы имеете право удержать всю сумму предоплаты.
Важно: если вы удерживаете какую-либо сумму, будьте готовы четко и прозрачно объяснить гостю расчеты. Всегда ссылайтесь на правила, с которыми он согласился в момент бронирования. Это предотвращает недопонимание и негативные отзывы.
Шаг 3: Немедленно обновите календарь доступности
Это самый критически важный технический шаг. Как только отмена официально подтверждена и обработана, немедленно освободите даты во всех системах, где представлен ваш объект: в вашем channel manager, на всех площадках OTA (онлайн-тревел агентства) и на собственном сайте. Промедление здесь — это прямая потеря потенциального дохода, ведь каждый час, пока номер числится занятым, вы теряете шанс получить новое бронирование.
Раздел 2: Минимизация потерь и быстрый поиск нового гостя
Пустующий номер не должен оставаться таковым надолго. Ваша задача — максимально быстро заполнить образовавшееся “окно” в календаре.
Активируйте стратегию “горящего” предложения
Освободившиеся даты, особенно если они близко к текущей, — это идеальный повод для запуска спецпредложения. Создайте скидку “last-minute” (горящее предложение) в размере 10-20%. В описании акции обязательно укажите, что предложение ограничено по времени и действует только на конкретные даты. Это создает у потенциальных клиентов ощущение срочности и выгоды.
Используйте все каналы для продвижения узнайте больше об управлении на сайте ButlerSPB
Не сидите сложа руки в ожидании, пока гость найдется сам. Действуйте проактивно:
- Социальные сети: Сделайте яркий пост или сторис с анонсом освободившихся дат и скидки. Формат “Срочно! Освободились лучшие апартаменты на эти выходные со скидкой 15%!” работает отлично.
- Email-рассылка: Отправьте письмо по вашей базе лояльных клиентов. Возможно, кто-то из них как раз планировал спонтанную поездку.
- Мессенджеры: Если у вас есть чат с постоянными гостями, сообщите им об уникальной возможности.
Проверьте настройки на площадках бронирования (OTA)
Убедитесь, что на Booking.com, “Островке” или Airbnb ваш объект корректно отображается как доступный на освободившиеся даты. Рассмотрите следующие тактики:
- Снижение цены: Незначительное снижение цены на эти конкретные даты поднимет вас выше в поисковой выдаче платформы.
- Активация программ лояльности: Если вы участвуете в программах вроде Genius на Booking.com или Preferred Partner, убедитесь, что ваши спецпредложения активны. Это повысит видимость вашего объекта для самой активной аудитории путешественников.
Раздел 3: Коммуникация с гостем и управление репутацией
То, как вы общаетесь с гостем, отменившим бронь, напрямую влияет на вашу репутацию и вероятность его возвращения в будущем.
Отправьте вежливое и стандартизированное сообщение
Независимо от причины отмены и финансовых условий, отправьте гостю короткое и вежливое сообщение. Это покажет ваш высокий уровень сервиса. Пример:
“Здравствуйте, [Имя гостя]! Мы получили вашу отмену бронирования на даты [даты]. Очень жаль, что ваши планы изменились, и мы не сможем принять вас в этот раз. Надеемся увидеть вас в будущем! С уважением, [Название вашего отеля]”.
Предложите альтернативу или бонус на будущее
Попробуйте превратить отмену в перенос бронирования. Это лучший способ сохранить клиента и доход. Предложите гостю забронировать другие удобные для него даты, возможно, с небольшим бонусом в виде скидки, бесплатного завтрака или позднего выезда. Если перенос невозможен, предложите персональный промокод на скидку для его следующего бронирования. Так вы оставите положительное впечатление и повысите шансы на его возвращение.
Запросите обратную связь (по возможности)
Если причина отмены не указана в системе, можно вежливо поинтересоваться ею. Это не только проявление заботы, но и бесценный источник информации для улучшения вашего сервиса. Напишите что-то вроде:
“Нам очень жаль, что вы отменили бронь. Если у вас будет минутка, не могли бы вы поделиться причиной? Это необязательно, но ваша обратная связь поможет нам стать лучше для будущих гостей”.
Раздел 4: Профилактика отмен: стратегический подход
Лучший способ борьбы с отменами — это их предотвращение. Работайте на опережение, чтобы снизить их количество в долгосрочной перспективе.
Проанализируйте и оптимизируйте свою политику отмены
Слишком гибкая политика отмены может привлекать “ненадежных” гостей, которые бронируют несколько вариантов и отменяют их в последний момент. Рассмотрите внедрение нескольких тарифов:
- Гибкий тариф: Стандартная цена с бесплатной отменой за 7, 14 или 30 дней до заезда.
- Частично-возвратный тариф: Цена чуть ниже стандартной, но при отмене менее чем за 7 дней удерживается штраф (например, 50%).
- Невозвратный тариф: Самая выгодная цена со скидкой 10-15%, но без возможности возврата средств при отмене. Это мотивирует гостей принимать взвешенное решение.
Улучшите коммуникацию до заезда
Напоминайте о себе и повышайте ценность бронирования в глазах гостя. За неделю до заезда отправьте ему приветственное письмо с полезной информацией: подробная схема проезда, прогноз погоды, гид по ближайшим кафе и достопримечательностям, ваши контакты для связи. Когда гость чувствует заботу, вероятность “импульсивной” отмены снижается.
Работайте над точностью описания и фотографий
Одна из частых причин отмен — несоответствие ожиданий и реальности. Гость может забронировать ваш объект, а потом найти в интернете отзывы или фото, которые противоречат вашему описанию, и отменить бронь. Убедитесь, что ваши фотографии актуальны, а описание на 100% соответствует действительности. Честность — лучшая политика для построения долгосрочной репутации.
Заключение: От реактивного подхода к проактивному управлению
Правильная работа с отменами — это система, а не череда случайных действий. Ключевая формула успеха проста: реагируй быстро → минимизируй потери → общайся грамотно → работай на опережение.
Внедряя эти шаги, вы превратите отмены из досадной неприятности в отлаженный бизнес-процесс. Помните, что проактивный подход, направленный на профилактику, всегда эффективнее реактивного “тушения пожаров”. Управляйте отменами, а не позволяйте им управлять вашим бизнесом.
Хотите получать больше экспертных советов по управлению гостиничным бизнесом? Подпишитесь на нашу рассылку и поделитесь в комментариях своим опытом работы с отменами!