Как мы автоматизируем общение с гостями
Опубликовано: 20.07.2025
Как мы в ButlerSPB автоматизируем общение с гостями: от бронирования до отзыва
Звонок в 3 часа ночи с вопросом «А где у вас лежат полотенца?». Десятое за день сообщение «Какой пароль от Wi-Fi?». Знакомо? Управление посуточной арендой — это на 80% общение. И если его не систематизировать, оно превращается в хаос, отнимающий ваше время и нервы. Но что, если мы скажем, что 95% этих рутинных коммуникаций можно полностью снять с владельца и управляющего, при этом повысив качество сервиса?
В этой статье мы в ButlerSPB покажем закулисье нашей работы: как выстроена наша система автоматических коммуникаций, которая гарантирует гостю безупречный сервис и 5-звездочные отзывы, а вам — стабильный доход и полное спокойствие.
Почему автоматизация — это не «роботы», а стандарт высокого сервиса
Многие владельцы опасаются, что автоматизация сделает общение с гостями бездушным. Наш опыт доказывает обратное. Грамотно настроенная система — это фундамент современного гостеприимства.
- Гарантия скорости и точности 24/7. Гость получает нужную информацию мгновенно, в любое время суток. Сообщение с кодом от замка придет ровно в назначенное время, а не когда менеджер проснется. Человеческий фактор (забыл, перепутал, не успел) исключен.
- Единый стандарт качества. Неважно, в каких апартаментах остановился гость — он получит одинаково высокий уровень сервиса и исчерпывающую информацию. Это формирует доверие к вашему объекту и нашему бренду в целом.
- Освобождение времени для важного. Автоматизация забирает рутину (ответы на одни и те же вопросы), а наши менеджеры концентрируются на решении действительно нестандартных задач и создании того самого “вау-эффекта”, который запоминается.
- Повышение оценок и отзывов. Своевременная, полная и понятная информация напрямую влияет на удовлетворенность гостя. Когда все гладко и предсказуемо, от заселения до выезда, у гостя просто не остается поводов для негатива.
Путь гостя: пошаговая карта наших автоматических сообщений
Это “сердце” нашей системы. Весь процесс коммуникации разбит на этапы, и на каждом из них гость получает ровно ту информацию, которая ему нужна в данный момент.
Этап 1: Сразу после бронирования
- Триггер: Новое подтвержденное бронирование на любой площадке (Airbnb, Booking.com, Яндекс Путешествия и др.).
- Каналы: Email, сообщение на платформе бронирования.
- Содержание: Мы мгновенно отправляем персонализированное сообщение.
- Благодарим за бронирование:
"Здравствуйте, {{Имя гостя}}! Благодарим вас за выбор наших апартаментов {{Название квартиры}}."
- Подтверждаем ключевые детали: даты, адрес.
- Сообщаем, что подробные инструкции по заселению придут ближе к дате заезда.
- Благодарим за бронирование:
- Цель: Успокоить гостя, дать ему понять, что бронь принята, и все под контролем. профессиональные услуги по управлению можно найти здесь
Этап 2: Подготовка к приезду (за 3 дня до заезда)
- Триггер: 72 часа до check-in.
- Каналы: Email, мессенджер (WhatsApp/Telegram).
- Содержание: Это самое важное сообщение, которое снимает 90% вопросов о прибытии.
- Подробная инструкция по заселению. Наша фишка: мы не просто пишем текст, а присылаем брендированный PDF-файл с фото и/или короткое видео, где показан весь путь от входа в арку до двери квартиры и сейфа с ключами.
- Информация про бесконтактное заселение (как пользоваться умным замком или кейбоксом).
- Ссылка на нашу цифровую “Книгу гостя”, где собраны правила дома, пароль от Wi-Fi, инструкции к бытовой технике и наши рекомендации по местам в Петербурге.
- Цель: Обеспечить максимально гладкое и самостоятельное заселение, продемонстрировать заботу и высокий уровень организации.
Этап 3: День заезда
- Триггер: 12:00 в день заезда.
- Каналы: SMS, сообщение на платформе.
- Содержание: Короткое и дружелюбное напоминание.
"Добро пожаловать в Санкт-Петербург! Ваши апартаменты готовы к заезду с 15:00. Напоминаем, вся инструкция по доступу у вас на почте. Приятного отдыха!"
- Контактный номер “живого” менеджера на случай экстренных ситуаций.
- Цель: Финальное напоминание, создание ощущения, что гостя ждут.
Этап 4: Во время проживания (на 2-й день)
- Триггер: 11:00 на следующий день после заезда.
- Каналы: Сообщение на платформе.
- Содержание: Проактивная забота.
"Здравствуйте, {{Имя гостя}}! Надеемся, вы хорошо устроились. Все ли у вас в порядке? Можем ли мы чем-то помочь?"
- Цель: Выявить и решить потенциальную проблему (например, гость не может разобраться с кофемашиной) до того, как она испортит впечатление и попадет в отзыв.
Этап 5: Накануне выезда
- Триггер: 18:00 за день до check-out.
- Каналы: Email, сообщение на платформе.
- Содержание: Вежливое напоминание о процедуре выезда.
- Напоминание о времени выезда (стандартно до 12:00).
- Краткая инструкция: выключить свет и воду, закрыть окна, захлопнуть дверь с умным замком или оставить ключи в сейфе.
- Цель: Организовать своевременный выезд гостя, что критически важно для качественной и быстрой подготовки квартиры к приезду следующих жильцов.
Этап 6: После выезда — работа с отзывами
- Триггер: 3 часа после официального времени выезда.
- Каналы: Сообщение на платформе, Email.
- Содержание:
- Благодарность за выбор наших апартаментов и соблюдение правил.
- Прямая и вежливая просьба оставить отзыв:
"Ваши впечатления очень важны для нас и будущих гостей. Будем искренне благодарны, если вы уделите пару минут и оставите отзыв на {{Название платформы}}!"
- Наша фишка: мы также предлагаем небольшой бонус в виде промокода на скидку за повторное прямое бронирование, тем самым формируя лояльность гостей.
- Цель: Максимизировать количество положительных отзывов, получить ценную обратную связь и стимулировать повторные бронирования.
Инструменты, которые делают магию возможной
Эта сложная система не работает “на коленке”. За ее бесперебойным функционированием стоит профессиональный софт.
- CRM для посуточной аренды: Это мозг всей операции. Система хранит данные о гостях, бронированиях и запускает нужные сценарии сообщений в зависимости от триггеров.
- Channel Manager: Он синхронизирует календари и брони со всех площадок в одном месте, гарантируя, что ни одно бронирование не будет упущено и автоматизация сработает для каждого гостя.
- Умные замки и кейбоксы: Технологическая основа для безопасного и удобного бесконтактного заселения 24/7.
- Платформы для цифровых “Книг гостя”: Позволяют нам собрать всю необходимую информацию в красивом и удобном формате и легко делиться ссылкой с гостем.
Человек > Робот: когда автоматизация уступает место живому общению
Автоматизация — это наш незаменимый фундамент, но настоящий сервис и гостеприимство проявляются там, где требуется человеческое участие. Наша система освобождает менеджеров от рутины, чтобы они могли быть настоящими “батлерами” — персональными помощниками ваших гостей.
Именно человек, а не робот, нужен, когда гость просит:
- Порекомендовать нетуристический ресторан для особого случая.
- Помочь с вызовом врача или решением экстренной бытовой проблемы.
- Организовать сюрприз в квартире для второй половинки.
Наша философия проста: автоматизировать рутину, чтобы высвободить время для искренней заботы.
Готовы перевести вашу квартиру на автопилот?
Как видите, профессиональное управление посуточной арендой — это сложная, но идеально отлаженная система. Она экономит ваше время, гарантирует гостям первоклассный сервис, а вашей квартире — стабильно высокие оценки и максимальную загрузку.
Устали от рутины посуточной аренды? Хотите, чтобы ваша недвижимость в Санкт-Петербурге приносила максимальный доход при минимальном вашем участии?
Оставьте заявку на нашем сайте для бесплатной консультации и расчета доходности вашей квартиры. Команда ButlerSPB возьмет все заботы на себя.
[Получить бесплатную консультацию]