Кейс ButlerSPB: Как мы используем Вебвизор, чтобы сделать наш сервис безупречным

Каждый бизнес уверен, что знает своих клиентов. Но что, если мы скажем, что есть способ не просто знать, а видеть сервис их глазами? Видеть каждое сомнение, каждый нерешительный клик и каждое препятствие на пути к заказу. Именно такую возможность нам дает Вебвизор от Яндекс.Метрики.

Для тех, кто не знаком с этим инструментом: представьте, что у вашего сайта есть “видеорегистратор”. Он анонимно записывает действия посетителей — движения мыши, клики, скроллинг, заполнение форм. Важно понимать: это не инструмент “слежки” за конкретным человеком, а мощное средство аналитики, которое помогает сделать сайт удобнее для всех.

В этой статье мы в ButlerSPB откроем нашу внутреннюю кухню и на конкретных примерах покажем, как анализ записей пользовательских сессий помогает нам превращать проблемы в точки роста и делать наш сервис интуитивно понятным и комфортным для вас.

Не просто цифры: как мы находим «боли» клиентов в Вебвизоре

Аналитика часто ассоциируется с сухими графиками и процентами. Наш подход иной. Для нас анализ поведения пользователей на сайте — это прежде всего инструмент для развития эмпатии. Просматривая записи сеансов, мы ищем не столько технические баги, сколько человеческие эмоции и трудности.

Мы обращаем внимание на:

«Тихие проблемы». Это ситуации, когда пользователь не пишет в чат и не звонит в поддержку, а просто молча уходит. Например, он не может найти нужную информацию, путается в калькуляторе стоимости или не понимает, какая кнопка ведет к следующему шагу. Вебвизор делает эти проблемы видимыми.
Моменты колебания. Замечали, как вы сами иногда водите курсором по кругу, прежде чем принять решение? Для нас это сигнал: в этом месте пользователю не хватает информации, он сомневается или что-то вызывает у него недоверие.
Неочевидные сценарии использования. Мы можем спроектировать идеальный, как нам кажется, путь клиента. Но Вебвизор показывает, как люди на самом деле взаимодействуют с сайтом, и часто эти пути оказываются совершенно неожиданными.

В конечном счете, Вебвизор помогает нам ответить на главный вопрос: “Что чувствует и думает человек, когда пользуется нашим сервисом?“.

3 реальных примера, как Вебвизор улучшил сервис ButlerSPB

Теория — это хорошо, но давайте перейдем к практике. Вот несколько реальных кейсов, которые наглядно демонстрируют, как повышение конверсии с помощью Вебвизора становится реальностью.

Кейс №1: «Потерянная кнопка» и рост конверсии формы заказа

Проблема: Мы заметили по статистике, что у нас высокий процент отказов на странице оформления заказа, особенно с мобильных устройств. Люди заходили на страницу, но не завершали действие.
Анализ в Вебвизоре: Просмотрев несколько десятков записей сеансов, мы увидели повторяющийся паттерн. Пользователи на смартфонах внимательно изучали список услуг, активно скроллили страницу вниз, но кнопка «Оформить заказ» оставалась наверху, за пределами видимой области экрана. Многие просто не догадывались или ленились докручивать обратно вверх.
Решение: Мы приняли простое, но эффективное решение — сделали кнопку «Оформить заказ» плавающей (sticky). Теперь она всегда закреплена внизу экрана на мобильных устройствах, вне зависимости от того, в какой части страницы находится пользователь.
Результат: Конверсия формы заказа на мобильных устройствах выросла на 18% в течение первого месяца после внедрения. Мы устранили “тихую проблему” и сделали ключевое действие максимально доступным.

[Изображение: анонимизированный GIF из Вебвизора, где курсор хаотично движется по экрану “до”, и скриншот “после” с удобной sticky-кнопкой внизу]

Кейс №2: «Rage Clicks» и неочевидный запрос на информацию

Проблема: Наша карта кликов показала ярко-красную “горячую зону” на иконке услуги «Химчистка дивана» в общем списке. Проблема была в том, что эта иконка не была кликабельной. Просмотр записей в Вебвизоре подтвердил диагноз: мы увидели множество “яростных кликов” (rage clicks) по этой области.
Анализ в Вебвизоре: Стало очевидно, что мы столкнулись с расхождением ожиданий. Пользователи интуитивно полагали, что, кликнув на иконку, они получат больше деталей: что входит в услугу, какие есть опции, какова цена. Не получив реакции, они испытывали фрустрацию.
Решение: Мы переработали этот блок. Теперь каждая иконка услуги ведет на всплывающее окно (pop-up) с кратким описанием, стоимостью “от” и заметной кнопкой «Узнать подробнее», которая переносит на полную страницу услуги.
Результат: Количество обращений в чат с вопросом «А что входит в химчистку дивана?» сократилось на 40%. Мы дали пользователям информацию именно там, где они ожидали ее найти, и улучшили их клиентский опыт (customer experience).

[Изображение: скриншот карты кликов с “горячей зоной” и GIF с “rage clicks”]

Кейс №3: Оптимизация пути пользователя (Customer Journey)

Проблема: Наша команда была уверена, что типичный путь клиента выглядит так: Главная страница → Страница услуги → Расчет стоимости → Заказ.
Анализ в Вебвизоре: Просмотр десятков успешных сессий (завершившихся заказом) разрушил нашу гипотезу. Оказалось, что 7 из 10 пользователей после главной страницы сразу же шли в раздел «Цены/Прайс-лист». Они хотели сперва оценить порядок цен в целом, и только потом, выбрав подходящий вариант, переходили на страницу конкретной услуги для оформления заказа.
Решение: Мы перестроили навигацию с учетом этого инсайта. Во-первых, вынесли кнопку «Рассчитать стоимость / Смотреть цены» на самое видное место в меню и на главной странице. Во-вторых, прямо на странице с прайс-листом добавили кнопки «Заказать» напротив каждой услуги, чтобы пользователь мог сразу перейти к оформлению, не делая лишних шагов.
Результат: Мы сократили средний путь клиента до заказа на 1 клик и, как следствие, повысили общую конверсию сайта на 7%.

Выходим за рамки сайта: инсайты для маркетинга и сервиса

Анализ поведения пользователей помогает не только улучшать UX сайта. Инсайты из Вебвизора влияют на наши бизнес-решения в целом.

Инсайт для маркетинга: Мы заметили, что пользователи, пришедшие по рекламе об «уборке после ремонта», начинали активно искать на сайте информацию о «вывозе строительного мусора». Напрямую мы эту услугу не оказываем. Это стало толчком для создания отдельной информационной статьи в блоге и запуска партнерской программы с проверенной компанией по вывозу мусора. Мы помогли клиенту решить его проблему комплексно.
Инсайт для отдела продаж: Вебвизор отлично показывает, какую информацию клиенты не смогли найти на сайте перед тем, как позвонить. Сопоставляя эти данные с вопросами, которые они задают менеджерам, мы постоянно дополняем наш раздел FAQ и корректируем скрипты для консультаций, чтобы предвосхищать вопросы клиентов.

Вместо заключения: от данных к доверию подробности на этой странице

Вебвизор — это не инструмент контроля, а мост к пониманию нашего клиента. Он позволяет нам не строить догадки, а точно знать, где сервис нужно улучшить, в каком месте добавить подсказку и как сделать процесс заказа по-настояшему удобным и прозрачным.

Такой подход — это часть ДНК ButlerSPB. Внимание к деталям — не просто слова для нас. Оно начинается с анализа вашего первого клика на нашем сайте и заканчивается идеально выполненной работой у вас дома.

Мы верим, что современный сервис — это синергия человеческой заботы и умных технологий. И мы рады, что вы можете оценить результат этой синергии прямо сейчас.

Оцените наш подход на практике. Посмотрите, насколько просто и удобно заказать наши услуги. Рассчитать стоимость и заказать уборку

А вы используете подобные инструменты для анализа поведения пользователей? Делитесь своими кейсами и мыслями в комментариях!

Как мы используем данные из Вебвизора для улучшения сервиса