Как мы в ButlerSPB увеличили средний чек на 25% с помощью допродаж в мессенджерах. Наш опыт и скрипты

Каждый второй клиент готов купить у вас больше, но 90% компаний даже не пытаются ему это предложить. Особенно в сфере услуг, где личный контакт — золото. Мы в ButlerSPB превратили этот контакт в системный рост прибыли и LTV (Lifetime Value) клиента.

Многие до сих пор думают, что мессенджеры (WhatsApp, Telegram) — это канал для сервисных уведомлений в духе «ваш заказ принят». Но на самом деле это мощнейший инструмент для мессенджер-маркетинга, который позволяет ненавязчиво и эффективно делать допродажи.

В этой статье-кейсе мы поделимся своей внутренней кухней: расскажем, почему мессенджеры идеальны для допродаж, какая подготовка нужна для старта, разберем 5 рабочих стратегий с готовыми скриптами, покажем реальные цифры нашего кейса и предостережем от частых ошибок.

Содержание статьи:

Почему мессенджеры — идеальный канал для допродаж в сфере услуг?
Фундамент: 3 кита успешных допродаж, без которых ничего не сработает
5 рабочих стратегий допродаж в мессенджерах: наш опыт в ButlerSPB
Технологии и автоматизация: как мы это делаем в ButlerSPB
Наш кейс: Как допродажа химчистки через WhatsApp увеличила средний чек на 25%
3 ошибки, которые убьют ваши допродажи в мессенджерах
Заключение: Допродажи через заботу

Почему мессенджеры — идеальный канал для допродаж в сфере услуг?

В отличие от навязчивых звонков, которые прерывают день клиента, или «слепых» email-рассылок, которые часто летят в спам, мессенджеры создают ощущение личного, приватного диалога. Клиент сам решает, когда ему удобно прочитать и ответить. Это меняет правила игры.

Ключевые преимущества, которые мы используем каждый день:

✅ Высокий Open Rate (90%+): Ваше предложение почти гарантированно будет увидено. Сравните это с 20-25% открываемости в email.
💬 Персональный подход: Мы обращаемся к клиенту по имени, видим всю историю его заказов и можем сделать предложение, которое бьет точно в цель.
⚡️ Мгновенная связь: Клиент может тут же задать вопрос, уточнить цену или согласовать время. Возражения снимаются за минуты, а не за дни.
📱 Нативность и удобство: Диалог происходит там, где клиент и так проводит много времени. Ему не нужно переходить на сайт или открывать другое приложение.
🖼️ Визуализация: Легко отправить фото «до/после», короткое видео о новой услуге или прямую ссылку на ее описание. Это продает лучше тысячи слов.

Фундамент: 3 кита успешных допродаж, без которых ничего не сработает

Прежде чем писать скрипты и настраивать автоматизацию, мы в ButlerSPB убедились, что наш фундамент прочен. Без этих трех элементов любая попытка допродажи будет выглядеть как навязчивый спам и вызовет только раздражение.

1. Безупречный основной сервис

Золотое правило: нельзя допродать что-то клиенту, который остался недоволен основной услугой. Попытка предложить мойку окон после плохо выполненной уборки — это прямой путь к потере клиента навсегда. Сначала — идеальное качество базовой услуги, и только потом — предложение расширить опыт.

2. Сегментация клиентской базы

Мы не предлагаем всем одно и то же. Отправлять одинаковое сообщение и новому клиенту, и тому, кто с нами уже три года, — бессмысленно. Базовое деление, которое используем мы:

Новые клиенты: им можно предложить сопутствующую услугу на волне первого положительного опыта.
Постоянные клиенты: им стоит предлагать пакетные решения, абонементы или эксклюзивные новинки.
«Спящие» клиенты: их можно реактивировать специальным предложением на новую услугу, о которой они еще не знают.

3. Релевантное предложение (Offer)

Дополнительная услуга должна логично дополнять основную и решать понятную, смежную потребность клиента. Предлагать химчистку ковра к генеральной уборке — логично. Предлагать доставку продуктов к мойке окон — уже не очень. Наше правило: допуслуга должна быть естественным следующим шагом для клиента.

5 рабочих стратегий допродаж в мессенджерах: наш опыт в ButlerSPB

Здесь мы делимся самыми эффективными механиками, которые отточили на практике. Для каждой стратегии приводим логику, наш скрипт и профессиональный совет.

Стратегия 1: “Пост-сервисная” допродажа (самая эффективная)

Логика: Предлагать услугу сразу после успешного выполнения основной, пока клиент находится на пике положительных эмоций и лояльности.
Пример скрипта (для клининга):

Здравствуйте, [Имя]! Это [Менеджер] из ButlerSPB. Надеемся, вам понравилась сегодняшняя уборка! 😊 Кстати, наш клинер заметил, что вашему дивану не помешала бы профессиональная химчистка. Можем вернуть ему первозданный вид. Хотите, рассчитаем стоимость со скидкой 15% как нашему постоянному клиенту?
Профессиональный совет: Никогда не делайте предложение вслепую. Сначала спросите, все ли понравилось, и только после получения положительного ответа («Да, спасибо, все отлично!») делайте предложение. Это гарантирует, что вы обращаетесь к довольному клиенту.

Стратегия 2: “Предварительная” допродажа

Логика: Предложить полезное дополнение за день до оказания услуги, когда клиент уже мысленно готовится к ней и находится в контексте.
Пример скрипта (для консьерж-сервиса):

Добрый день, [Имя]! Напоминаем, что завтра в 10:00 наш специалист доставит вам билеты в театр. Пока он будет в вашем районе, можем ли мы помочь с чем-то еще? Например, забрать вещи из химчистки или купить продукты по списку, чтобы сэкономить ваше время?
Профессиональный совет: Предлагайте только быстрые и простые дополнения, которые не требуют долгого согласования и не усложняют основную задачу. Цель — сделать жизнь клиента еще чуточку проще.

Стратегия 3: Сезонные и ситуативные допродажи

Логика: Использовать внешние инфоповоды (праздники, смена сезона, события) для актуальных предложений, которые выглядят не как продажа, а как своевременная забота.
Пример скрипта (весеннее предложение):

[Имя], здравствуйте! Весна уже в городе, а значит, пора впустить в дом больше солнца! ☀️ После долгой зимы окна требуют особого ухода. Предлагаем добавить к вашей следующей уборке услугу мойки окон со скидкой 20%. Интересно?
Профессиональный совет: Создавайте ощущение эксклюзивности и ограниченности предложения по времени («только до конца апреля», «предложение для первых 30 клиентов»). Это мотивирует принять решение быстрее.

Стратегия 4: “Пакетная” допродажа (перевод на подписку)

Логика: Предложить клиенту, который заказывает одну и ту же услугу 2-3 раза, перейти на абонемент или подписку, показав очевидную финансовую выгоду и удобство.
Пример скрипта:

[Имя], видим, что вы уже третий раз заказываете у нас поддерживающую уборку. Спасибо за доверие! Хотели предложить вам наш абонемент на 4 уборки в месяц — с ним каждая выйдет на 20% дешевле, и не нужно будет каждый раз оформлять новый заказ. Удобно и выгодно. Рассказать подробнее?
Профессиональный совет: Всегда делайте акцент на выгоде и удобстве для клиента, а не на вашей цели продать подписку. Говорите на языке клиента: «Вы сэкономите Х рублей в месяц», «Вам больше не придется тратить время на оформление».

Стратегия 5: Реактивация “спящего” клиента с помощью допуслуги

Логика: Вернуть клиента, который давно не делал заказов, предложив ему не просто скидку на старую услугу, а что-то новое, интересное и полезное, чего он еще не пробовал.
Пример скрипта:

Здравствуйте, [Имя]! Это команда ButlerSPB, давно вас не было видно. Мы по вам соскучились и хотели рассказать, что у нас появилась новая услуга — озонирование помещений для полного удаления запахов и бактерий. Как нашему старому другу, хотим предложить попробовать ее с большим бонусом — 50% скидкой при заказе любой уборки. Как вам такая идея?
Профессиональный совет: В этом сообщении крайне важно подчеркнуть, что вы помните о клиенте и цените его («как нашему старому другу», «помним, что вы заказывали…»). Это превращает холодное коммерческое предложение в теплое личное обращение.

Технологии и автоматизация: как мы это делаем в ButlerSPB

Руками обрабатывать сотни диалогов, помнить историю каждого клиента и вовремя отправлять нужные сообщения невозможно. Поэтому мы используем умные инструменты.

CRM-система: Это наш «мозг». Вся история клиента — какие услуги заказывал, какие отзывы оставлял, какие у него есть предпочтения (например, аллергия на определенные средства) — хранится здесь. Именно данные из CRM позволяют делать наши предложения по-настоящему персонализированными.
Платформы для мессенджер-маркетинга: Мы используем сервисы, работающие на базе WhatsApp Business API (WABA), и агрегаторы (например, TextBack, Chat2Desk). Они позволяют автоматизировать отправку триггерных сообщений. Например, система может сама отправить сообщение с предложением химчистки через 2 часа после того, как клинер в CRM-системе поставил заказу статус «Успешно завершен».
Чат-боты: Для первичной обработки простых вопросов («сколько стоит?», «какие есть свободные слоты?») мы используем чат-ботов. Они снимают рутинную нагрузку с менеджеров, освобождая их время для более сложных, экспертных диалогов и непосредственных допродаж. профессиональные услуги по управлению можно найти здесь

Наш кейс: Как допродажа химчистки через WhatsApp увеличила средний чек на 25%

Расскажем на конкретном примере из нашей практики, как теория превращается в деньги.

Контекст и задача: Нашей целью было увеличить средний чек по одной из самых популярных услуг — «Генеральная уборка». Мы выдвинули гипотезу: многим клиентам после такой уборки нужна химчистка мягкой мебели, но они либо забывают об этом спросить, либо не знают, что мы предоставляем такую услугу.
Действия:
1. Мы сегментировали базу клиентов, которые заказывали генеральную уборку за последний месяц.
2. Через 3 часа после завершения уборки и получения от клиента положительной оценки в чате, менеджер (в некоторых случаях — автоматизированная система) отправлял персонализированное сообщение через WhatsApp, используя скрипт из Стратегии 1.
3. К сообщению мы прикрепляли яркое фото «до/после» химчистки дивана, чтобы наглядно продемонстрировать эффект.
Результаты (в цифрах):
- Конверсия в допродажу: 18% клиентов, получивших такое сообщение, согласились на дополнительную услугу химчистки.
- Рост среднего чека: Для сегмента клиентов, согласившихся на допродажу, средний чек заказа вырос на 25%.
- Рост LTV: Около 30% из этих клиентов в течение следующих 6 месяцев заказывали услугу химчистки повторно или рекомендовали ее друзьям.

3 ошибки, которые убьют ваши допродажи в мессенджерах

Быть роботом. Использовать безличные, сухие, шаблонные фразы без имени клиента и учета его истории. Такое сообщение моментально считывается как спам.
- Решение: Максимальная персонализация, живой и дружелюбный язык, эмодзи (в меру).
Навязчивость (спам). Писать клиенту слишком часто, предлагать нерелевантные услуги или делать это в неудобное время (например, поздно вечером).
- Решение: Писать только по делу, с действительно ценным предложением и в правильный момент (например, после оказания услуги). Одно релевантное сообщение лучше десяти неуместных.
Игнорировать ответы. Отправить автоматическое сообщение и не отреагировать на встречный вопрос или возражение клиента в течение нескольких часов. Это худшее, что можно сделать.
- Решение: За каждым автоматическим сообщением должен стоять живой менеджер, готовый моментально подхватить диалог, ответить на вопросы и довести сделку до конца.

Заключение: Допродажи через заботу

Как видите, успешные допродажи в мессенджерах — это не магия, а система. Она строится на трех столпах: безупречном качестве основного сервиса, глубоком понимании потребностей клиента и своевременном, релевантном предложении, сделанном в удобном для человека канале.

Для нас в ButlerSPB допродажа — это не способ «выжать» из клиента больше денег. Это проявление заботы и умение предугадать его следующие потребности. Именно такой подход, основанный на пользе и уважении, превращает разовых заказчиков в постоянных, лояльных клиентов и друзей бренда.

А какие стратегии допродаж в мессенджерах используете вы? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Хотите увидеть, как работает наш сервис вживую, и получить персональное предложение по клинингу или консьерж-услугам? Оставьте заявку на нашем сайте, и наш менеджер свяжется с вами в удобном мессенджере.

Допродажи в мессенджерах: как ButlerSPB увеличивает средний чек с помощью чатов