Как предложить гостям дополнительные платные услуги: Полное руководство по увеличению дохода отеля

(Мета-описание: Увеличьте прибыль вашего отеля и лояльность гостей. Узнайте, какие платные услуги предлагать, как делать это ненавязчиво и эффективно на каждом этапе взаимодействия с гостем. Готовые идеи, скрипты и технологии.)

Каждый гость, который уже забронировал у вас номер, — это не просто источник базового дохода, но и возможность значительно увеличить средний чек. Однако многие отельеры упускают эту выгоду, опасаясь показаться навязчивыми. На самом деле, грамотно предложенные дополнительные услуги — это не «впаривание», а проявление заботы и предвосхищение потребностей клиента. Это прямой путь к росту ключевых показателей (ADR/RevPAR), повышению лояльности и созданию безупречной репутации, которая будет работать на вас годами.

Раздел 1. Фундамент успеха: Почему дополнительные услуги — это win-win стратегия

Зачем это нужно вашему бизнесу?

Прямое увеличение дохода: В гостиничном бизнесе это достигается через два основных механизма:
- Апселл (upsell): Предложение гостю более дорогой версии уже выбранного продукта. Классический пример — апгрейд номера до более высокой категории.
- Кросс-селл (cross-sell): Продажа сопутствующих услуг, дополняющих основной продукт (проживание). Например, трансфер, экскурсия или ужин в номер.
Повышение среднего чека (ADR) и дохода на номер (RevPAR): Каждая проданная дополнительная услуга напрямую увеличивает общую сумму, которую гость тратит за время своего пребывания. Это, в свою очередь, повышает среднюю стоимость проданного номера (ADR) и доход на доступный номер (RevPAR) — ключевые метрики эффективности любого отеля.
Отстройка от конкурентов: В то время как ваши конкуренты предлагают просто «кровать и завтрак», вы можете предложить уникальный опыт. Эксклюзивные экскурсии, меню подушек или пакет для влюбленных становятся вашим мощным конкурентным преимуществом, которое сложно скопировать. узнайте больше об управлении на сайте ButlerSPB

Почему это ценно для гостя?

Экономия времени и сил: Гостю не нужно тратить драгоценное время отпуска на поиск такси, надежного гида или приличного ресторана поблизости. Он получает все необходимое в одном месте — у вас. Это сервис «одного окна», который высоко ценится в современном мире.
Персонализация отдыха: Дополнительные услуги позволяют гостю «настроить» свое пребывание под индивидуальные потребности. Романтическая пара закажет ужин при свечах, семья с маленьким ребенком — детскую кроватку, а бизнес-путешественник — экспресс-стирку рубашки.
Новые впечатления и комфорт: Правильно подобранные услуги создают тот самый «вау-эффект». Возможность заказать корзину для пикника, расслабиться на массаже после долгой дороги или получить в номер бутылку местного вина — это не просто сервис, а создание незабываемых воспоминаний, которыми хочется делиться.

Раздел 2. Каталог идей: Какие дополнительные услуги предложить гостям

Чтобы вам было проще выбрать, мы сгруппировали самые востребованные услуги по категориям. Адаптируйте этот список под специфику вашего объекта и портрет вашей аудитории.

Комфорт и быт

Ранний заезд и поздний выезд: Самая популярная, простая в реализации и высокомаржинальная услуга. Идеально подходит для гостей с неудобным временем рейсов.
Улучшение категории номера (Upgrade): Предложите номер с лучшим видом, балконом, большей площадью или джакузи за разумную доплату.
Парковка: Охраняемое парковочное место — маст-хэв для отелей в центре города или в курортных зонах с ограниченным пространством.
Услуги прачечной и химчистки: Экспресс-стирка и глажка особенно востребованы у деловых путешественников и гостей, проживающих длительный срок.
Организация дополнительного спального места: Раскладная кровать для взрослого или манеж для младенца — обязательная опция для семейных отелей.
Меню подушек: Простой штрих, добавляющий элемент роскоши. Предложите на выбор ортопедическую, гипоаллергенную подушку или подушку с эффектом памяти.

Питание и гастрономия

Завтрак/ужин в номер (Room Service): Нестареющая классика. Убедитесь, что меню элегантно оформлено и легко доступно в номере.
Романтический ужин или праздничное оформление стола: Отличная услуга для пар, молодоженов и тех, кто отмечает особую дату.
Заказ продуктовой корзины (для апартаментов): Предложите гостям заказать к заезду набор базовых продуктов (молоко, хлеб, яйца, сыр, вода), чтобы им не пришлось сразу бежать в магазин.
Мини-бар с расширенным ассортиментом: Замените стандартные напитки на крафтовое пиво, местные лимонады, полезные снеки и деликатесы.
Организация пикника: Соберите для гостей корзину с сэндвичами, фруктами, напитками и пледом для идеальной прогулки в парке.

Транспорт и логистика

Трансфер из/в аэропорт или вокзал: Гарантия спокойствия для гостя. Он будет уверен, что его встретят и комфортно доставят в отель.
Аренда автомобиля, велосипеда, самоката: Предоставьте гостям свободу передвижения и возможность исследовать окрестности самостоятельно.
Услуги такси: Быстрый вызов проверенного и надежного перевозчика через ресепшн.

Досуг и впечатления

Организация экскурсий: Заключите партнерство с лучшими местными гидами. Предлагайте как групповые, так и индивидуальные туры.
Билеты в театры, музеи, на мероприятия: Консьерж-сервис, который экономит гостю массу времени и позволяет попасть на самые интересные события.
SPA-услуги, массаж: Если у вас нет собственного SPA, договоритесь о партнерстве с ближайшим хорошим салоном и предлагайте услуги со скидкой для ваших гостей.
Фотосессия: Пригласите профессионального фотографа, который поможет гостям запечатлеть лучшие моменты их отдыха.
Пакеты для особых случаев: Создайте готовые решения: «Романтический пакет» (оформление номера лепестками роз, шампанское, фрукты), «Пакет на День рождения» (торт, шарики, поздний выезд), «Семейный уикенд» (билеты в парк развлечений, детское меню).

Раздел 3. Искусство предложения: Как продавать услуги эффективно и без навязчивости

Ключ к успеху — предлагать нужную услугу в нужное время. Рассмотрим путь клиента (Customer Journey) и точки контакта на каждом этапе.

Этап 1: До заезда

На сайте отеля при бронировании: После выбора номера и дат интегрируйте простой и понятный модуль, где гость может галочками отметить желаемые опции: трансфер, ранний заезд, романтический пакет.
В подтверждении бронирования: Включите в email-подтверждение блок: «Сделайте ваш отдых еще комфортнее! Самые популярные услуги среди наших гостей…» со ссылкой на заказ.
Предзаездное письмо (Pre-arrival email): За 2-3 дня до прибытия отправьте гостю письмо с полезной информацией (прогноз погоды, афиша событий в городе) и персонализированным предложением. Например: «Мы видим, что вы путешествуете с семьей. Не хотели бы вы, чтобы к вашему приезду в номере уже стояла детская кроватка?».

Этап 2: Во время заезда (Check-in)

Работа администратора: Обучите персонал скриптам, основанным на заботе, а не на продажах.
- Плохо: «Купите у нас трансфер в аэропорт!»
- Хорошо: «Вы уже спланировали, как будете добираться в аэропорт в день отъезда? Мы можем организовать для вас комфортный и надежный трансфер, чтобы вам не пришлось об этом беспокоиться».
Приветственный пакет: Положите в номер не только ключ, но и стильную папку с информацией об отеле и QR-кодом, который ведет на онлайн-витрину всех ваших услуг.

Этап 3: Во время проживания

Информационные материалы в номере: Разместите элегантное меню room service, тейбл-тенты с актуальными акциями («Счастливые часы в SPA с 14:00 до 16:00») или информацией о прокате велосипедов.
Цифровые каналы: Если у вас есть приложение отеля, отправляйте push-уведомления с релевантными предложениями. Альтернатива — сообщение в мессенджере (с согласия гостя): «Завтра обещают солнечную погоду, идеальный день для экскурсии по городу. Хотите, мы забронируем для вас гида?».
Личная рекомендация от персонала: Весь персонал может участвовать в процессе. Горничная, заметив много одежды, может тактично упомянуть об услугах прачечной. Официант в ресторане может рассказать о возможности организации романтического ужина.

Этапа 4: Автоматизация и технологии

Использование PMS/CRM систем: Современные системы управления отелем (PMS) позволяют автоматизировать рассылку предзаездных писем и сегментировать гостей. Система может автоматически предлагать семейные пакеты тем, кто бронирует с детьми, или SPA-услуги гостям, которые останавливаются на выходные.
Онлайн-витрины и QR-коды: Предоставьте гостю возможность изучить, заказать и оплатить любую услугу со своего смартфона в любое время суток, без необходимости звонить на ресепшн. Это удобно, современно и снимает барьер стеснения.

Раздел 4. Анализ и оптимизация: Измеряйте, улучшайте, повторяйте

Внедрение системы доп. услуг — это не разовый проект, а непрерывный процесс.

Ключевые метрики для отслеживания

Процент проникновения услуги: Какая доля гостей покупает ту или иную услугу (например, сколько гостей из 100 воспользовались трансфером). Это помогает понять, какие предложения востребованы.
Дополнительный доход на одного гостя (Ancillary Revenue per Guest): Общий доход от доп. услуг, поделенный на количество гостей. Показывает финансовую эффективность вашей стратегии в целом.
Популярность услуг: Анализируйте, какие услуги приносят больше всего дохода, а какие остаются невостребованными. Возможно, от последних стоит отказаться или переформатировать их.

Сбор и работа с обратной связью

Анкеты и опросы после выезда: Включите в анкету обратной связи вопрос: «Какой услуги или сервиса вам не хватило во время пребывания?». Это кладезь бесплатных идей.
Анализ отзывов на онлайн-площадках: Внимательно читайте, что пишут гости на Booking.com, TripAdvisor и других сайтах. Часто они прямо указывают на то, чего им не хватало: «Жаль, что в отеле нельзя было взять напрокат велосипед».

Распространенные ошибки, которых следует избегать

Излишняя навязчивость: Главное правило — помогать, а не «впаривать». Если гость отказался от услуги, не нужно предлагать ее снова и снова.
Скрытые платежи: Все цены должны быть абсолютно прозрачными. Гость должен четко понимать, за что и сколько он платит. Неприятные сюрпризы в финальном счете — худший способ завершить пребывание.
Низкое качество услуги: Дополнительная услуга — это лицо вашего отеля. Если вы предлагаете трансфер, автомобиль должен быть чистым, а водитель — вежливым. Некачественная услуга, оказанная партнером, бросит тень на репутацию всего отеля.

(Заключение)

Система дополнительных платных услуг — это мощный инструмент для роста вашего бизнеса и укрепления отношений с клиентами. Это непрерывный цикл: вы предлагаете услугу, анализируете спрос, получаете обратную связь и адаптируете свое предложение. Не пытайтесь запустить все и сразу. Начните с 2-3 самых простых и очевидных услуг для вашей аудитории — например, с раннего заезда/позднего выезда и трансфера. Измеряйте результаты, прислушивайтесь к своим гостям, и постепенно вы построите эффективную систему, которая будет приносить вам дополнительный доход и искреннюю благодарность клиентов.

Искусство апселлинга: 5 эффективных способов предложить гостям платные услуги