Лояльность гостей: Невидимый актив, который удваивает вашу прибыль

Каждый гость, который не вернулся в ваш отель, — это не просто упущенное бронирование. Это упущенная прибыль, бесплатная реклама и ценная обратная связь. Статистика индустрии гостеприимства неумолима: привлечение нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. Готовы ли вы терять эти деньги? Большинство отельеров фокусируются на привлечении, создавая «дырявое ведро» в своем маркетинге, из которого постоянно утекают клиенты и бюджет.

Настоящая лояльность — это не про скидки, а про выстроенные эмоциональные отношения. Это чувство, что гостя здесь ценят, понимают и ждут снова. В этой статье мы, команда ButlerSPB, разберем 3 ключевых этапа создания армии лояльных гостей и покажем, как превратить сервис из статьи затрат в самую выгодную инвестицию.

Почему лояльность гостей — это золотой актив вашего бизнеса?

Прежде чем погружаться в стратегии, давайте четко осознаем, за что мы боремся. Работа над удержанием гостей приносит ощутимые, измеримые результаты.

Прямая экономическая выгода. Увеличивается LTV (Lifetime Value) гостя — общая прибыль, которую он приносит за все время. Постоянные гости чаще всего бронируют напрямую, что позволяет вам экономить на комиссиях агрегаторов, достигающих 15-25%.
Бесплатный маркетинг. Лояльные гости становятся вашими лучшими амбассадорами. Они оставляют восторженные отзывы, рассказывают о вас друзьям и коллегам, запуская самый эффективный канал продвижения — сарафанное радио.
Стабильность и предсказуемость. Поток повторных бронирований создает надежную финансовую подушку безопасности, которая особенно важна в низкий сезон и периоды нестабильности на рынке.
Ценная обратная связь. Постоянные клиенты, чувствуя свою причастность, более охотно и конструктивно делятся предложениями по улучшению сервиса, помогая вам становиться лучше.

Фундамент лояльности: 3 кита незабываемого гостевого опыта

Создание прочной эмоциональной связи с гостем — это системная работа, которая охватывает весь его путь. Мы выделяем три ключевых этапа, на каждом из которых вы можете и должны закладывать кирпичики в фундамент лояльности.

Кит №1. До заезда: Формирование предвкушения

Лояльность начинает строиться еще до того, как гость переступил порог вашего отеля или апартаментов. Этот этап — ваша возможность выделиться на фоне безликих автоматических подтверждений.

Персонализированное подтверждение бронирования. Вместо шаблонного письма отправьте живое сообщение. Обратитесь к гостю по имени и предложите помощь. Пример: «Анна, мы с нетерпением ждем вас в Санкт-Петербурге! Если вам понадобится трансфер из аэропорта или наши личные рекомендации по лучшим ресторанам в пешей доступности, просто дайте знать».
Pre-arrival анкета. За 3-5 дней до заезда отправьте короткий и ненавязчивый опрос. Узнайте цель визита (деловая поездка, романтический уикенд, семейный отдых), предпочтения по подушкам (пожестче/помягче), наличие аллергий или необходимость подготовить что-то особенное для детей. Эти данные — золото для создания wow-эффекта.
Полезный контент. Покажите заботу, выходящую за рамки бронирования. Отправьте гостю авторский мини-гид по вашему району, афишу интересных мероприятий на даты его визита или просто прогноз погоды с дружеским напоминанием взять зонт.

Кит №2. Во время проживания: Превышение ожиданий (The WOW-Effect)

Это самый ответственный этап, где ваше гостеприимство проходит проверку на прочность. Здесь слова должны превратиться в дела.

Идеальная чистота и подготовка номера. Это гигиенический минимум, абсолютная основа основ. Без безупречной чистоты все остальные усилия будут напрасны.
Персонализированный комплимент. Используйте информацию из pre-arrival анкеты. Если гости приехали на романтический уикенд, их может ждать бутылка игристого и фрукты. Если цель визита — деловая поездка, обеспечьте удобное рабочее место и качественный зерновой кофе. Семье с детьми оставьте небольшой набор для рисования или пару детских книжек.
Рукописная записка. Эта простая деталь создает мощнейшую эмоциональную связь в век цифровых коммуникаций. Короткое, написанное от руки приветствие творит чудеса. «Добро пожаловать, Петр и Мария! Надеемся, ваше пребывание в Петербурге будет незабываемым. Ваша команда, ButlerSPB».
Проактивный сервис. Не ждите, пока гость попросит — предвосхищайте его потребности. Увидели по прогнозу, что завтра дождь? Вечером отправьте гостю сообщение: «Завтра обещают дождливую погоду, не забудьте взять зонт на стойке ресепшн перед выходом».
Мастерское решение проблем. Ошибки и накладки случаются даже в лучших отелях. Важно не само их наличие, а ваша реакция. Превратите жалобу в возможность продемонстрировать высочайший уровень сервиса. Быстрое, эмпатичное и щедрое решение проблемы (например, мгновенная замена номера с апгрейдом или комплимент от отеля в виде ужина) может превратить разочарованного гостя в самого преданного. узнайте больше о компании ButlerSPB на официальном сайте ButlerSPB

Кит №3. После отъезда: Поддержание связи

Отношения с гостем не заканчиваются в момент чекаута. Грамотная работа после его отъезда закрепляет положительные впечатления и мотивирует вернуться.

Правильный запрос отзыва. Через 1-2 дня после отъезда, когда впечатления еще свежи, отправьте персонализированное письмо. Поблагодарите за выбор вашего отеля и вежливо попросите поделиться впечатлениями, предоставив прямую и удобную ссылку для оставления отзыва.
Программа лояльности, основанная на ценности, а не на скидках. Скидка в 5% мало кого мотивирует. Предлагайте то, что имеет реальную ценность для гостя: бесплатный ранний заезд или поздний выезд, гарантированный апгрейд категории номера при наличии, приветственный напиток в баре, доступ к эксклюзивным закрытым акциям.
Сегментированный Email-маркетинг. Не засыпайте всех гостей одинаковыми предложениями. Сегментируйте базу. Тем, кто приезжал с семьей, предлагайте акции на школьные каникулы. Бизнес-туристам — специальные условия на проживание в будние дни.
Поздравления с праздниками. Личное, нешаблонное поздравление с Днем Рождения или Новым Годом, подписанное именем управляющего, покажет, что вы помните и цените своего гостя.

Чек-лист: Проверьте уровень лояльности в вашем отеле

Ответьте честно на эти вопросы, чтобы понять, какие зоны роста есть у вашего сервиса прямо сейчас.

Знаете ли вы цель визита как минимум 50% ваших гостей еще до их приезда?
Существует ли у вас система для фиксации и использования предпочтений постоянных гостей (например, какой номер им нравится, какие подушки они предпочитают)?
Вы решаете 9 из 10 жалоб таким образом, что гость в итоге остается доволен и благодарен?
Ваша программа лояльности предлагает что-то более ценное, чем просто скидка?
Ваш персонал обучен и мотивирован проявлять инициативу и создавать wow-эффекты для гостей?
Вы системно и персонализированно работаете с гостями после их отъезда?
Анализируете ли вы отзывы, чтобы найти слабые места в сервисе и оперативно их устранить?

Как ButlerSPB помогает создавать армию лояльных гостей?

Создание такой комплексной системы требует времени, экспертизы и безупречно отлаженных процессов. Именно здесь ButlerSPB становится вашим стратегическим партнером в построении выдающегося гостевого опыта.

Мы не просто управляем объектами — мы создаем среду, в которую хочется возвращаться.

Аудит гостевого сервиса. Мы детально анализируем каждый этап вашего «guest journey», находим «провисающие» точки и разрабатываем план по их усилению.
Разработка и внедрение стандартов. Мы создаем понятные, работающие и легко контролируемые стандарты обслуживания, которые становятся ДНК вашего сервиса.
Персонализация под ключ. Мы берем на себя pre-arrival коммуникацию, сбор предпочтений и подготовку индивидуальных комплиментов, освобождая ваше время для стратегических задач.
Управление репутацией. Мы помогаем грамотно работать с отзывами на всех площадках, повышая ваш рейтинг и превращая обратную связь в инструмент для роста.

Хотите превратить случайных посетителей в постоянных гостей и значительно увеличить долю прямых бронирований? Получите бесплатную экспресс-консультацию от нашего эксперта по гостевому опыту. Мы проанализируем ваш объект и предложим 3 конкретных шага для повышения лояльности уже в следующем месяце.

[Заказать консультацию]

В мире, где отели и апартаменты становятся все более похожими друг на друга, именно сервис, искренняя забота и внимание к деталям становятся вашим главным и нерушимым конкурентным преимуществом. Инвестируйте в лояльность, и ваши гости ответят вам тем же — своей преданностью и кошельком.

Лояльность гостей: как превратить их в друзей