Оповещения гостям: Как повысить рейтинг, автоматизировать рутину и освободить 10+ часов в неделю

Сколько раз в день вы отвечаете на вопрос «какой пароль от Wi-Fi?» или «как вас найти?». Представьте, что 90% этих рутинных диалогов можно полностью автоматизировать. Ручная коммуникация с каждым гостем не только отнимает драгоценное время, которое можно было бы потратить на развитие бизнеса, но и ведет к ошибкам из-за человеческого фактора. Забыли отправить инструкцию, перепутали имя, ответили слишком поздно — все это напрямую влияет на впечатления гостя и, как следствие, на ваш рейтинг.

Выстроенная система автоматических оповещений — это не просто удобство, а ключевой элемент современного гостиничного сервиса и мощный инструмент для повышения эффективности. В этом руководстве мы разберем всю цепочку коммуникации с гостем от момента бронирования до отзыва, предоставим готовые шаблоны для каждого этапа и покажем, как настроить этот процесс на автопилот с помощью современных инструментов.

Почему качественные оповещения — это не роскошь, а необходимость

Многие отельеры все еще считают автоматизацию чем-то сложным и необязательным. На самом деле, это прямые инвестиции в ваш доход и репутацию.

Экономия времени и ресурсов

Подсчитайте, сколько времени у вас уходит на переписку с гостями по одному бронированию. Теперь умножьте это на количество заездов в месяц. Получается внушительная цифра — десятки часов, потраченных на однотипные задачи. Автоматизация высвобождает это время для решения стратегических вопросов: маркетинга, улучшения сервиса, поиска новых объектов.

Повышение рейтинга и лояльности

Гость, который получил четкие и своевременные инструкции по заезду, чувствует заботу. Ему не нужно нервничать и искать информацию в последний момент. Положительный опыт с самого начала — это прямой путь к высокой оценке в отзыве. Лояльные гости не только возвращаются сами, но и рекомендуют вас друзьям.

Снижение количества проблемных ситуаций

Сколько негативных отзывов написано из-за того, что гость не смог найти парковку, не понял, как пользоваться техникой, или был разбужен соседями? Большинство таких ситуаций можно предотвратить, заранее отправив гостю сообщение с правилами парковки, инструкциями и напоминанием о времени тишины.

Возможности для допродаж (Upsell)

Автоматические сообщения — идеальный канал для ненавязчивых допродаж. Предложите трансфер за несколько дней до заезда, ранний заезд или поздний выезд накануне, завтраки или экскурсии во время проживания. Вы делаете это в самый подходящий момент, увеличивая средний чек без дополнительных усилий.

Карта коммуникации с гостем: 7 ключевых точек для отправки оповещений

Эффективная система коммуникации строится вокруг пути гостя (Guest Journey). Давайте разберем каждый этап.

Этап 1: Сразу после бронирования

Цель оповещения: Подтвердить бронь, поблагодарить, установить первый контакт, снять тревожность гостя, что что-то пошло не так.
Ключевая информация: Благодарность, подтверждение дат и типа номера/апартаментов, краткая информация о следующих шагах.
✍️ Пример шаблона:

Здравствуйте, [Имя гостя]! Спасибо, что выбрали [Название объекта]. Ваше бронирование на даты [Даты] подтверждено. За 3 дня до заезда мы пришлем вам подробные инструкции по заселению. Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь задавать их в этом чате. С уважением, команда [Название объекта].

Этап 2: За 3-5 дней до заезда

Цель оповещения: Деликатно напомнить о поездке, запросить недостающие данные для подготовки к встрече.
Ключевая информация: Напоминание о бронировании, запрос примерного времени прибытия, предложение дополнительных услуг (трансфер, завтрак).
✍️ Пример шаблона:

Добрый день, [Имя гостя]! Напоминаем о вашем скором визите в [Название объекта]. Чтобы мы могли подготовиться к вашему приезду, пожалуйста, сообщите примерное время прибытия. Также можем предложить вам трансфер из аэропорта/вокзала. Интересует ли вас эта услуга?

Этап 3: За 24 часа до заезда (самое важное)

Цель оповещения: Предоставить исчерпывающие и максимально понятные инструкции по заселению, чтобы исключить любые вопросы в день приезда.
Ключевая информация: Точный адрес, ссылка на карты, код от домофона/ворот, инструкция по получению ключей (мини-сейф, консьерж), пароль от Wi-Fi, контакты для экстренной связи.
✍️ Пример шаблона:

Здравствуйте, [Имя гостя]! До вашего заезда в [Название объекта] остался один день! Вот вся необходимая информация: Адрес: [Адрес] Карта: [Ссылка на Яндекс.Карты] Код от подъезда: [Код от подъезда] Инструкция по ключам: [Инструкция по ключам] Пароль от Wi-Fi: [Пароль] Ждем вас завтра!

Этап 4: В день заезда (через 2-3 часа после времени чекина)

Цель оповещения: Убедиться, что гость успешно заселился и у него все в порядке. Проявить заботу и показать, что вы на связи.
Ключевая информация: Приветствие, вопрос “Все ли у вас хорошо? Удалось ли заселиться без проблем?”.
✍️ Пример шаблона:

Добрый вечер, [Имя гостя]! Надеемся, вы успешно добрались и расположились. Все ли у вас в порядке? Если возникнут любые вопросы во время проживания, мы всегда на связи здесь.

Этап 5: Во время проживания (середина срока)

Цель оповещения: Предложить помощь, дополнительные услуги (особенно актуально для длительного проживания), поделиться полезной информацией.
Ключевая информация: Предложение дополнительной уборки, информация о ближайших интересных местах или событиях в городе.
✍️ Пример шаблона:

Здравствуйте, [Имя гостя]! Как проходит ваш отдых? Напоминаем, что завтра в городе [Название мероприятия]. Также хотели бы предложить вам дополнительную уборку. Дайте знать, если это актуально.

Этап 6: Вечер перед выездом

Цель оповещения: Напомнить о времени и процедуре выезда, чтобы избежать недопонимания и задержек.
Ключевая информация: Точное время чекаута, инструкция по сдаче ключей, вежливая просьба выключить свет, бытовые приборы и закрыть окна.
✍️ Пример шаблона:

Добрый вечер, [Имя гостя]! Напоминаем, что завтра выезд из апартаментов до [Время]. Пожалуйста, оставьте ключи [Инструкция]. Будем благодарны, если вы выключите свет и закроете окна перед уходом. Спасибо!

Этап 7: Через несколько часов после выезда

Цель оповещения: Поблагодарить гостя за выбор и вежливо, но прямо попросить оставить отзыв.
Ключевая информация: Слова благодарности, прямая ссылка для оставления отзыва на той площадке, где было сделано бронирование.
✍️ Пример шаблона:

[Имя гостя], спасибо, что были нашим гостем! Мы были рады вас принять. Если вам все понравилось, пожалуйста, уделите пару минут и оставьте отзыв. Это очень поможет нам и будущим гостям. [Прямая ссылка на площадку бронирования].

Как ButlerSPB превращает эту рутину в автоматизированный процесс

Создавать и отправлять все эти сообщения вручную, отслеживая каждое бронирование — огромная и неблагодарная работа. Именно здесь на помощь приходят современные технологии. ButlerSPB берет эту задачу на себя, позволяя вам один раз настроить систему и забыть о рутинной переписке.

Единый центр сообщений

Забудьте о необходимости переключаться между вкладками Airbnb, Booking.com, Avito и других площадок. Наш Unified Inbox (Единый центр сообщений) собирает все диалоги с гостями в одно окно. Вы видите всю историю переписки в одном месте и можете оперативно отвечать на нестандартные вопросы.

Настраиваемые триггеры и шаблоны

В интерфейсе ButlerSPB вы можете легко создать шаблоны для каждого из 7 этапов, которые мы описали выше. Затем вы настраиваете триггеры — условия, при которых сообщение будет отправлено автоматически:

Триггер “Новое бронирование” → Отправка приветственного сообщения.
Триггер “За 24 часа до заезда” → Отправка инструкции по заселению.
Триггер “Через 3 часа после выезда” → Отправка просьбы оставить отзыв.

Вы настраиваете это один раз, и система работает на вас 24/7.

Умная персонализация

Никто не любит получать безликие роботизированные сообщения. ButlerSPB использует умные шорткоды, такие как [Имя гостя], [Даты бронирования], [Название объекта], [Код от двери] и многие другие. Система автоматически подставляет в шаблон нужные данные из карточки бронирования, делая каждое сообщение личным и точным.

Хотите увидеть, как это работает вживую? Запишитесь на бесплатную демонстрацию ButlerSPB, и мы покажем, как настроить автоматические оповещения для вашего объекта за 15 минут.

[Кнопка: “Запросить демо”]

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Как быть с гостями, которые не читают сообщения?

Это распространенная проблема. Во-первых, автоматизация гарантирует, что сообщение точно будет отправлено. Во-вторых, составляйте сообщения короткими и по делу, самую важную информацию (коды, пароли) размещайте в начале. ButlerSPB доставляет сообщения на ту площадку, где гость делал бронь, что повышает вероятность прочтения. узнайте больше о компании ButlerSPB на официальном сайте ButlerSPB

Нужно ли дублировать оповещения в WhatsApp или Telegram?

Лучшая практика — вести коммуникацию в чате площадки бронирования (OTA), так как это может быть важно при решении спорных ситуаций. Для прямых бронирований мессенджеры — отличный канал. ButlerSPB стремится к интеграции с мессенджерами, чтобы вы могли управлять всеми каналами из одного окна.

Как общаться с иностранными гостями? Есть ли автопереводчик?

Да. В ButlerSPB встроен автоматический переводчик. Вы можете писать сообщение на русском, а гость получит его на своем языке (и наоборот). Это снимает языковой барьер и значительно упрощает коммуникацию.

Что делать, если гость задает вопрос, на который нет шаблона?

Автоматизация закрывает 80-90% стандартных вопросов. На уникальные запросы вы по-прежнему отвечаете вручную. Но благодаря тому, что все сообщения собраны в едином окне ButlerSPB, и у вас освободилось время от рутины, вы сможете дать быстрый и качественный ответ.

Заключение

Системный подход к оповещениям для гостей — это уже не конкурентное преимущество, а стандарт современного гостиничного сервиса. Правильно выстроенная коммуникация напрямую влияет на ваш рейтинг, количество положительных отзывов и, в конечном итоге, на доход. Она экономит ваше самое ценное — время.

Перестаньте быть круглосуточным оператором поддержки для своих гостей. Доверьте рутину автоматизации и сфокусируйтесь на том, что действительно важно — на развитии вашего бизнеса. Попробуйте ButlerSPB и почувствуйте разницу.

[Кнопка: “Начать работу с ButlerSPB”]

Оповещения гостям: как держать их в курсе