Пожелания гостя: исчерпывающее руководство для отельера по превращению запросов в безупречный сервис

Поле «Особые пожелания» при бронировании — что это для вас: дополнительная работа или точка роста? Для большинства это рутинная задача, которую нужно не забыть передать горничной. Но для лидеров рынка — это золотая жила данных для создания вау-эффекта и построения долгосрочных отношений с клиентом. Хаотичная и бессистемная работа с пожеланиями неизбежно ведет к ошибкам, человеческому фактору, негативным отзывам и, как следствие, упущенной выгоде.

Системный и проактивный подход к запросам гостя — это не роскошь и не привилегия пятизвездочных гигантов. Это ключевой и доступный инструмент для повышения лояльности, роста рейтинга на OTA и увеличения прямого дохода вашего объекта.

В этом материале мы, команда ButlerSPB, разберем весь цикл работы с пожеланиями: от их классификации и правильного сбора информации до безупречного исполнения и анализа. Вы получите готовую систему, применимую как в небольшом апарт-отеле, так и в крупной гостинице, которая поможет превратить каждый запрос в возможность превзойти ожидания.

Почему «особые пожелания» — это золотая жила, а не головная боль?

Игнорирование комментариев к бронированию — это прямая дорога к потере прибыли. Правильная работа с ними, напротив, открывает сразу несколько точек роста для вашего бизнеса.

Прямое влияние на отзывы и рейтинг

Представьте ситуацию. Гость при бронировании попросил тихий номер, и вы предоставили ему комнату в дальнем крыле от лифта. Это небольшое действие, не потребовавшее от вас никаких затрат. Но для гостя это означает, что его услышали. Он хорошо выспался и уехал с чувством, что о нем позаботились. Вероятность того, что он поставит 10/10 на Booking.com или Ostrovok.ru, возрастает в разы. Именно из таких выполненных «мелочей» и складывается безупречная репутация.

Создание эмоциональной связи и лояльности

Персонализация — самый короткий путь к сердцу клиента. Когда вы не просто выполняете формальный запрос, а демонстрируете искреннюю заботу, вы создаете прочную эмоциональную связь. Гость указал в анкете дату рождения? Небольшой комплимент от отеля в этот день превратит его из разового клиента в постоянного. Вы запомнили, что в прошлый визит гостю требовались гипоаллергенные подушки, и приготовили их заранее? Он почувствует себя не просто клиентом, а ценным и желанным гостем. Именно такие гости возвращаются снова и снова, бронируя напрямую.

Возможности для допродаж (upsell)

Многие пожелания — это скрытые запросы на дополнительные услуги.

«Можно ли заехать пораньше?» — это не проблема, а возможность продать услугу раннего заезда.
«Приезжаем отмечать годовщину» — повод предложить пакет с украшением номера, шампанским и фруктами.
«Хотелось бы чего-нибудь вкусного в номер к вечеру» — идеальный шанс продать ужин из ресторана-партнера или рум-сервис.

Грамотный администратор видит в пожеланиях не трудности, а прямые сигналы к увеличению среднего чека.

Ценнейший источник данных для развития

Систематический анализ запросов гостей — это бесплатное маркетинговое исследование.

Каждый третий гость просит дополнительный обогреватель в зимний период? Пора проверить систему отопления или закупить современные конвекторы в номера.
Многие семьи спрашивают про детские стульчики на завтраке? Возможно, стоит оборудовать небольшую детскую зону.
Часто просят утюг? Может, пора оснастить каждый номер гладильной доской или организовать платную прачечную.

Анализ этих данных помогает выявить слабые места в сервисе и определить, какие услуги будут востребованы и могут быть успешно монетизированы.

Классификация пожеланий гостя: от стандарта до эксклюзива

Чтобы построить систему, для начала нужно навести порядок. Все запросы гостей можно условно разделить на несколько категорий. Это помогает стандартизировать реакцию персонала и ускорить обработку.

Стандартные запросы

Это самые частые комментарии, связанные с условиями размещения. Работа с ними должна быть доведена до автоматизма.

Ранний заезд / поздний выезд
Предпочтения по этажу (повыше/пониже)
Вид из окна (на улицу/во двор)
Тип кроватей (одна двуспальная / две раздельные — double/twin)
Предоставление детской кроватки
Подготовка дополнительного спального места

Бытовые запросы

Касаются комфорта и оснащения номера. Как правило, выполняются службой хаускипинга.

Дополнительные полотенца, подушки, одеяла
Дополнительный халат или тапочки
Чайник, утюг, гладильная доска в номер (если не входят в стандартную комплектацию)
Дополнительная питьевая вода

Персональные запросы

Требуют особого внимания, так как часто связаны со здоровьем или личным комфортом гостя.

Гипоаллергенные материалы (синтетические подушки и одеяла вместо перьевых)
Особые требования к завтраку (безглютеновое меню, веганские опции)
Необходимость в абсолютно тихом номере (для людей с чутким сном)

Запросы к особому случаю

Это ваш шанс создать тот самый «вау-эффект».

Поздравление с днем рождения, годовщиной свадьбы
Романтическое украшение номера
Заказ цветов, шампанского, фруктов или торта в номер

Этап 1: Сбор информации. Где и как «услышать» гостя?

Ключ к успеху — не ждать, пока гость о чем-то попросит уже на месте, а действовать проактивно.

На этапе бронирования (сайт, OTA)

Это первый и самый очевидный источник. Внимательно изучайте поле «Комментарии» или «Особые пожелания» в каждом новом бронировании из модуля или из личного кабинета OTA. Немедленно фиксируйте запрос в шахматке или PMS-системе, чтобы он не потерялся.

Pre-arrival email: проактивная коммуникация

Экспертный совет от ButlerSPB: За 2-3 дня до даты заезда отправьте гостю автоматическое приветственное письмо. Помимо информации о том, как вас найти, включите в него небольшую анкету:

«Какое время заезда вы планируете?»
«Путешествуете ли вы с детьми? Нужна ли вам детская кроватка?»
«Планируете ли вы отмечать у нас особое событие?»
«Есть ли у вас особые предпочтения по подушкам или аллергии?»

Это не только позволяет заранее подготовиться, но и демонстрирует высочайший уровень сервиса и заботы еще до прибытия гостя.

Во время заезда (check-in)

Задача администратора — не только выдать ключи. Это финальная точка сверки. При заселении вежливый администратор должен уточнить: «Иван Петрович, видим, вы просили номер на верхнем этаже. Мы подготовили для вас комнату на пятом этаже с отличным видом. Все верно?» Это подтверждает, что пожелание было замечено и выполнено.

Централизация данных в PMS/CRM

Все данные о госте и его предпочтениях должны стекаться в единую систему (PMS или CRM). Зачем? Чтобы при следующем визите гостя вы уже знали его историю. Если год назад он просил гипоаллергенное белье, система должна напомнить вам об этом. Такой подход превращает разовых гостей в преданных поклонников вашего бренда.

Этап 2: Обработка и исполнение. Создаем работающую систему

Собрать информацию — это половина дела. Вторая, и самая важная, — безупречно ее исполнить.

Золотое правило: «Зафиксировал — передал — проконтролировал»

Эта простая цепочка должна стать мантрой для вашего персонала.

Зафиксировал: Администратор получает запрос и немедленно вносит его в PMS-систему с привязкой к конкретному бронированию.
Передал: Задача автоматически или вручную (по рации, через мессенджер) уходит ответственному исполнителю — горничной, технику, менеджеру.
Проконтролировал: Перед заездом гостя администратор сверяется с чек-листом и убеждается, что все пункты выполнены.

Создание чек-листов для персонала

Чтобы исключить человеческий фактор, используйте чек-листы. Для горничной, готовящей номер к заезду, он может выглядеть так:

Номер 305. Гость: Семья Ивановых.
Поставить детскую кроватку.
Убрать перьевые подушки, заменить на синтетические.
Поставить 2 дополнительные бутылки воды.
Проверить работу Wi-Fi. узнайте больше о странице контактов на официальном сайте ButlerSPB

Это простой инструмент, который минимизирует ошибки и гарантирует исполнение.

Коммуникация между отделами (Front Office, Housekeeping)

Слаженная работа ресепшена и службы горничных — фундамент сервиса. Если администратор принял запрос на украшение номера к годовщине, он должен немедленно создать задачу для хаускипинга в системе или передать информацию старшей горничной. Без четких каналов коммуникации самые лучшие намерения разобьются о простое «а мне никто не сказал».

Что делать, если пожелание невозможно выполнить?

Это неизбежно случается, и то, как вы действуете в этой ситуации, определяет ваш профессионализм.

Не игнорируйте. Самое худшее — промолчать и надеяться, что гость не заметит.
Свяжитесь с гостем заранее. Позвоните или напишите ему до заезда.
Честно объясните причину. Например: «К сожалению, все номера с видом на канал на ваши даты уже забронированы».
Обязательно предложите альтернативу! Это ключевой шаг. «…но мы с радостью предложим вам тихий номер повышенной категории с видом в уютный внутренний двор или предоставим скидку 15% на следующее бронирование».

Такой подход превращает потенциальный конфликт в демонстрацию клиентоориентированности.

Как мы в ButlerSPB автоматизируем работу с пожеланиями гостей

В своей работе по управлению отелями и апартаментами мы не полагаемся на удачу или память сотрудников. Мы строим системы, которые работают без сбоев.

Тезис 1: Процессы и технологии. Мы строим работу так, что ни один запрос не теряется. Используя современные PMS-системы и выстраивая четкие бизнес-процессы, мы добиваемся того, что информация о пожелании гостя мгновенно поступает ответственному сотруднику в виде конкретной задачи с дедлайном.

Тезис 2: Аналитика как основа решений. Мы не просто выполняем запросы, а собираем и анализируем статистику. Эти данные помогают нашим клиентам-отельерам принимать верные управленческие решения: какие услуги стоит включить в базовую стоимость, какие — вынести в дополнительный сервис для монетизации, а где требуется системное улучшение самого продукта.

Тезис 3: Обучение персонала. Технологии бессильны без людей. Мы разрабатываем и внедряем понятные стандарты и скрипты. Каждый сотрудник, от администратора до горничной, четко знает, как правильно отреагировать на любой запрос гостя, что делать в стандартной и нестандартной ситуации, и как превратить проблему в возможность.

Заключение

Пожелания гостей — это не обуза, а ценнейший ресурс для роста вашего гостиничного бизнеса. Для работы с ними не нужны огромные бюджеты, но необходима система. Системный сбор информации, четкое распределение задач, контроль исполнения и проактивная коммуникация — вот составляющие успеха. Такой подход неизбежно окупается ростом лояльности, безупречной репутацией и, как следствие, высоким рейтингом и стабильным доходом.

Начните относиться к каждому «особому пожеланию» не как к проблеме, а как к возможности превзойти ожидания. Именно из таких, казалось бы, незначительных деталей и складывается репутация отеля, в который хочется возвращаться снова и снова.

Основной CTA: Хотите построить безупречную систему работы с гостями в вашем отеле или апартаментах? Обсудите ваши задачи с экспертами ButlerSPB. Мы проведем аудит ваших текущих процессов и предложим эффективные решения для роста вашего бизнеса.

Вторичный CTA (лид-магнит): Скачайте наш готовый чек-лист «Подготовка номера по специальным запросам гостя», чтобы уже сегодня начать внедрять новые стандарты в работу вашей команды.

Пожелания гостя: как превзойти ожидания