Экспертное руководство: 15+ шаблонов сообщений для гостей посуточной аренды (от бронирования до отзыва)

Общение с гостями: рутина, съедающая время, или ключ к максимальному доходу?

Каждый день десятки одинаковых вопросов: “Какой пароль от Wi-Fi?”, “Как вас найти?”, “Можно ли заехать пораньше?”. Знакомо? Общение с гостями отнимает силы и время, которые можно было бы потратить на развитие бизнеса, поиск новых объектов или просто на отдых. А ведь каждое пропущенное сообщение или запоздалый ответ — это риск получить низкую оценку. профессиональные услуги по управлению можно найти здесь

Профессиональный подход к коммуникации — это система. Правильно настроенные шаблоны и автоматические ответы не только экономят до 5 часов в неделю, но и напрямую влияют на отзывы, рейтинг и, как следствие, на загрузку и стоимость ночи. Вы создаете безупречный сервис, который работает на вас 24/7.

В этом руководстве команда ButlerSPB, управляющая десятками апартаментов в Санкт-Петербурге, делится своей проверенной базой шаблонов. Вы получите готовые скрипты для каждого этапа взаимодействия с гостем — от подтверждения бронирования до просьбы об отзыве. Вы сможете адаптировать и внедрить их уже сегодня.

Не просто тексты, а система гостеприимства: 4 причины использовать шаблоны

Продуманные сообщения — это не просто способ сэкономить время. Это фундамент вашего бизнеса по посуточной аренде, который решает четыре ключевые задачи:

• Экономия времени и сил. Автоматизация рутинных ответов освобождает ваш самый ценный ресурс. Больше не нужно каждый раз набирать адрес или инструкцию по заселению.
• Профессионализм и стабильность. Независимо от вашей загруженности или настроения, каждый гость получает одинаково высокий уровень сервиса и всю необходимую информацию вовремя. Это стандарт качества.
• Снижение ошибок и негатива. Человеческий фактор неизбежен. Можно забыть отправить код от замка или предупредить о деталях парковки. Шаблоны исключают такие риски, предотвращая 90% возможных проблем и жалоб.
• Управление ожиданиями. Четкая и своевременная информация снижает беспокойство гостя. Он чувствует заботу и контроль над ситуацией, что напрямую влияет на его итоговые впечатления и отзыв.

Полный цикл коммуникации: от первого “Здравствуйте” до “Ждем вас снова!”

Мы разделили весь путь гостя на этапы и для каждого подготовили проверенные сообщения. Просто скопируйте, вставьте свои данные и используйте.

Этап 1: Запрос и подтверждение бронирования

Первое впечатление можно произвести только один раз. Скорость и дружелюбие на этом этапе задают тон всему дальнейшему общению.

Шаблон 1: Мгновенный ответ на запрос о бронировании

Здравствуйте, [Имя гостя]!

Спасибо за ваш интерес к нашим апартаментам «[Название апартаментов]» на даты [Даты бронирования].

Да, квартира свободна и мы будем рады вас принять. Если у вас есть какие-либо вопросы перед подтверждением, пожалуйста, задавайте.

С уважением, [Ваше имя/Название компании]

Шаблон 2: Подтверждение бронирования и первое "Спасибо"

Ура, [Имя гостя]! Ваше бронирование подтверждено.

Спасибо, что выбрали наши апартаменты для вашей поездки в Санкт-Петербург! Мы очень рады, что вы будете нашим гостем с [Дата заезда] по [Дата выезда].

За несколько дней до вашего прибытия мы пришлем подробную инструкцию по заселению и всю необходимую информацию.

Желаем вам легкой дороги!

Совет эксперта ButlerSPB: Добавьте в это сообщение энтузиазм. Гость должен почувствовать, что его действительно ждут. Упомяните одну уникальную деталь квартиры или вида из окна («Вы сможете наслаждаться видом на [достопримечательность] прямо с балкона!»), чтобы усилить предвкушение.

Этап 2: Подготовка к заезду (самый важный)

Здесь вы должны проявить максимальную заботу и предоставить всю информацию, чтобы заселение прошло гладко, даже если оно бесконтактное.

Шаблон 3: Приветственное письмо (за 3 дня до заезда)

Добрый день, [Имя гостя]!

Напоминаем о вашем скором прибытии в Санкт-Петербург. Мы уже готовим апартаменты «[Название апартаментов]» к вашему приезду [Дата заезда].

Стандартное время заезда — с 15:00. Пожалуйста, сообщите нам ваше ориентировочное время прибытия, чтобы мы могли все спланировать наилучшим образом.

Если вам понадобится помощь с организацией трансфера из аэропорта/вокзала, дайте нам знать.

С наилучшими пожеланиями, [Ваше имя/Название компании]

Шаблон 4: Ключевая информация (утром в день заезда)

Доброе утро, [Имя гостя]!

Сегодня ждем вас в гости! Ниже вся информация для комфортного заселения:

Адрес: [Полный адрес с индексом и номером квартиры].

Как добраться: [Краткое описание: ближайшее метро, ориентиры].

Инструкция по заселению: [Подробное описание: код от домофона, этаж, где находится сейф с ключами и код от него].

Wi-Fi: Сеть: [Название сети] Пароль: [Пароль]

Экстренная связь: [Ваш номер телефона].

Заселение возможно с 15:00. Как только квартира будет полностью готова, мы сообщим вам дополнительно.

Совет эксперта ButlerSPB: Создайте отдельную веб-страницу, документ в Google Docs или PDF-файл с «Книгой гостя», где будут фото, видеоинструкции, рекомендации по кафе и магазинам поблизости. Ссылка на такой гид выглядит солиднее и позволяет не перегружать сообщение текстом. Это повышает уровень сервиса в глазах гостя.

Этап 3: Заселение и первые часы в квартире

Проактивная забота — ключ к предотвращению проблем.

Шаблон 5: Сообщение "Все ли в порядке?" (через час после расчетного времени заезда)

Здравствуйте, [Имя гостя]!

Надеемся, вы успешно добрались и заселились. Все ли у вас в порядке? Удалось подключиться к Wi-Fi?

Пожалуйста, дайте знать, если у вас возникнут какие-либо вопросы. Желаем вам приятного отдыха!

Шаблон 6: Приветствие на следующее утро

Доброе утро, [Имя гостя]!

Надеемся, вы хорошо отдохнули и полны сил для исследования Петербурга! Если вам понадобятся наши личные рекомендации по лучшим кофейням, музеям или нетуристическим маршрутам, не стесняйтесь спрашивать.

Совет эксперта ButlerSPB: Эта проактивная забота — лучший способ решить мелкие проблемы (гость не может включить ТВ, не нашел фен) до того, как они превратятся в причину для недовольства и отразятся в отзыве.

Этап 4: Во время проживания

Шаблон 7: Проверка связи в середине проживания (для долгих заездов от 4+ дней)

Добрый день, [Имя гостя]!

Просто хотели убедиться, что у вас все хорошо и вам комфортно. Нужна ли вам дополнительная уборка, смена белья или что-то еще?

Этап 5: Выезд

Четкие инструкции на выезде так же важны, как и при заезде.

Шаблон 8: Напоминание о выезде (вечером накануне)

Добрый вечер, [Имя гостя]!

Надеемся, ваше пребывание в Петербурге проходит отлично. Напоминаем, что завтра, [Дата выезда], выезд до 12:00.

Пожалуйста, перед уходом:

• Вынесите мусор.
• Закройте окна.
• Выключите свет и электроприборы.
• Оставьте ключи [где именно: в сейфе, на столе и т.д.].

Спасибо, что выбрали нас! Будем благодарны, если вы сообщите, когда выедете.

Этап 6: После выезда

Работа с гостем не заканчивается, когда он закрыл за собой дверь. Этот этап важен для репутации и будущих бронирований.

Шаблон 9: Благодарность сразу после выезда

[Имя гостя], спасибо, что были нашим гостем! Надеемся, квартира оправдала ваши ожидания. Желаем вам легкой дороги домой!

Шаблон 10: Просьба оставить отзыв (через 24 часа)

Здравствуйте, [Имя гостя]!

Надеемся, вы благополучно добрались домой.

Мы будем вам очень признательны, если вы уделите пару минут и оставите отзыв о вашем пребывании. Ваша обратная связь помогает другим путешественникам сделать правильный выбор, а нам — становиться лучше для будущих гостей.

Заранее большое спасибо и до новых встреч!

Совет эксперта ButlerSPB: Сформулируйте просьбу не как требование («Оставьте отзыв!»), а как помощь другим и возможность для вас стать лучше. Это снимает у гостя ощущение обязанности и повышает конверсию в отзывы.

Шаблон 11: Ответ на положительный отзыв

[Имя гостя], огромное спасибо за ваш теплый отзыв и высокую оценку! Мы невероятно рады, что вам все понравилось. Возвращайтесь в Санкт-Петербург снова, будем ждать вас!

Шаблон 12: Предложение скидки на следующее бронирование

P.S. В знак благодарности дарим вам скидку 10% на следующее прямое бронирование. Просто напомните о ней при следующем визите!

Высший пилотаж: Как отвечать на неудобные вопросы и жалобы

Эти ситуации требуют особого такта. Готовые шаблоны помогут не растеряться и ответить профессионально.

Шаблон 13: Ответ на просьбу о раннем заезде / позднем выезде

Здравствуйте, [Имя гостя]!

Спасибо за ваш запрос. Мы всегда стараемся идти навстречу гостям.

[Вариант 1 - Если возможно] Да, мы можем подтвердить [ранний заезд с XX:00 / поздний выезд до XX:00]. Эта услуга стоит [сумма]. Пожалуйста, дайте знать, если вам это подходит.

[Вариант 2 - Если невозможно] К сожалению, в день вашего [заезда/выезда] у нас выезжают/заезжают другие гости, поэтому мы не можем гарантировать [ранний заезд/поздний выезд]. Уборка требует времени. Однако вы можете оставить багаж у нас с [время], пока квартира готовится.

Шаблон 14: Ответ на жалобу (шум, поломка)

[Имя гостя], здравствуйте!

Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

Мы уже разбираемся с проблемой [описать, что вы делаете: “уже связались с мастером”, “позвонили соседям”]. Мы сообщим вам о результате в течение [указать время, например, 1 часа].

Совет эксперта ButlerSPB: Используйте формулу эмпатичного ответа: 1. Извиниться и посочувствовать. 2. Поблагодарить за сигнал (это помогает вам стать лучше). 3. Сообщить, какие конкретные действия вы уже предпринимаете. 4. Уточнить, когда будет результат.

Шаблон 15: Сообщение о том, что гость что-то сломал или повредил

Добрый день, [Имя гостя].

Надеемся, вы хорошо добрались. После уборки мы заметили [описание повреждения, например, разбитую чашку / пятно на диване]. Возможно, это произошло случайно.

Мы хотели бы уточнить детали, чтобы понять, как лучше поступить в этой ситуации.

Автоматизация — следующий шаг. Но достаточно ли его?

Все эти шаблоны можно и нужно настроить в системах управления объектами (PMS) и на площадках вроде Airbnb или Суточно.ру. Это колоссально упрощает жизнь и высвобождает часы времени.

Но что делать, если гость задает нестандартный вопрос в 3 часа ночи? Если ему нужна реальная помощь на месте — например, захлопнулась дверь? Если нужно срочно координировать работу клининга и мастера по ремонту между заездами? Автоматизация сообщений решает 80% рутинных задач, но оставшиеся 20% — самые стрессовые, непредсказуемые и важные для репутации.

Ваше время — самый ценный актив

Эти шаблоны — отличный старт для построения эффективной системы коммуникации. Они сэкономят вам время, повысят рейтинг и помогут заслужить любовь гостей. Но если вы хотите полностью освободить себя от операционной рутины и получать стабильный пассивный доход от своей недвижимости в Санкт-Петербурге, доверив общение, заселения, уборку и решение всех вопросов профессионалам…

---

Хотите, чтобы гостеприимство работало на вас 24/7 без вашего участия?

Команда ButlerSPB возьмет на себя всю работу с гостями и квартирой: от создания продающих фотографий и общения с гостями до клининга и мелкого ремонта. Узнайте, какой доход может приносить ваша недвижимость при профессиональном управлении.

[Получить бесплатный расчет доходности]