Гайд от ButlerSPB: Готовые скрипты ответов на самые частые и каверзные вопросы гостей

Каждый владелец посуточной аренды хоть раз получал вопрос, который ставил в тупик. От банального «А можно скидку?» до неудобного «Почему у соседей так шумно?». Правильный ответ не только решает проблему гостя, но и напрямую влияет на ваш рейтинг, количество будущих бронирований и, в конечном счете, на доход.

Мы в ButlerSPB управляем десятками объектов в Санкт-Петербурге и за годы работы создали внутреннюю базу ответов, которая помогает нашим менеджерам поддерживать рейтинг 9.8/10. Сегодня мы делимся частью этих наработок с вами. Эти шаблоны ответов для гостей помогут вам сэкономить время и повысить качество сервиса.

Почему готовые скрипты — это не роботизация, а стандарт качества

Многие опасаются, что скрипты делают общение бездушным. Это заблуждение. Продуманный скрипт — это не роботизация, а проверенный, вежливый и эффективный каркас для вашего ответа. Использование готовых сценариев дает несколько ключевых преимуществ:

Экономия времени и нервов: Вам больше не нужно каждый раз изобретать велосипед, подбирая правильные слова.
Стабильно высокий уровень сервиса: Независимо от того, кто отвечает гостям — вы, ваш супруг или помощник — ответ всегда будет профессиональным и выдержанным в едином стиле. Это и есть стандарты гостеприимства.
Предотвращение конфликтов: Заранее продуманный, взвешенный ответ снижает вероятность эскалации спора и помогает избежать негативных отзывов.
Повышение лояльности: Гости чувствуют заботу и профессионализм, даже когда вы отвечаете на стандартные вопросы.

Золотые правила коммуникации: Психология идеального ответа

Прежде чем перейти к конкретным скриптам, запомните четыре столпа, на которых строится идеальное общение с гостями в апартаментах.

Скорость: В мире посуточной аренды скорость решает все. Старайтесь отвечать в течение 5-15 минут. Если для решения вопроса нужно время, отправьте промежуточное сообщение: “Здравствуйте, [Имя гостя]! Получил ваш вопрос, вернусь с ответом в течение 15 минут”.
Тон (Tone of Voice): Всегда дружелюбный, но профессиональный. Обращайтесь к гостю по имени. Избегайте панибратства, но и не будьте излишне сухими.
Эмпатия: Всегда начинайте с того, что вы понимаете гостя. Вместо “Пароль на роутере” напишите: “Я понимаю, как важно оставаться на связи. Давайте быстро решим вопрос с Wi-Fi”.
Проактивность: Предугадывайте следующие шаги гостя. Отвечая на вопрос про Wi-Fi, сразу напишите название сети и пароль. Рассказывая, как доехать, предложите несколько вариантов (такси, метро, автобус) и укажите примерную стоимость.

Блок 1: Вопросы до заезда (этап бронирования и подготовки)

На этом этапе ваша цель — закрыть сделку и создать первое положительное впечатление. Каждый ответ должен работать на повышение ценности вашего предложения.

”Можно ли получить скидку?” / “Какая у вас последняя цена?”

Один из самых частых вопросов. Ваш ответ зависит от вашей стратегии ценообразования.

Скрипт (вежливый отказ):

“Здравствуйте, [Имя гостя]! Спасибо за интерес к нашим апартаментам. Указанная цена уже является оптимальной и учитывает все удобства и высокий уровень сервиса. Мы уверены, что качество нашего сервиса и комфорт вас приятно удивят. Будем рады видеть вас в гостях!”
Скрипт (с альтернативным предложением):

“Здравствуйте, [Имя гостя]! При бронировании от [7] дней мы предоставляем скидку [10]%. Также в качестве комплимента за бронирование напрямую мы можем предложить бесплатный поздний выезд, если на эту дату не будет следующего заезда.”
Комментарий эксперта: Первый вариант подходит для пиковых дат, когда вы уверены в спросе. Второй — отличный способ мотивировать гостя на более длительное проживание или прямое бронирование.

”Можно ли заехать с маленьким ребенком/животным?”

Этот вопрос требует максимальной честности и четкости.

Скрипт (Да):

“Конечно, мы рады гостям с детьми/питомцами! Для малыша по запросу можем бесплатно предоставить детскую кроватку и стульчик для кормления. За проживание питомца предусмотрена небольшая доплата в размере [1500 рублей] за весь период на дополнительную гипоаллергенную уборку. Пожалуйста, сообщите, если вам потребуется что-то еще.”
Скрипт (Нет):

“Здравствуйте, [Имя гостя]. К сожалению, правила нашего дома не предусматривают проживание с животными. Мы заботимся о комфорте всех гостей, в том числе тех, у кого может быть аллергия. Надеюсь на ваше понимание."

"А у вас точно есть [утюг/фен/быстрый интернет]?”

Гость ищет подтверждения. Ваша задача — не просто ответить “да”, а превзойти ожидания.

Скрипт:

“Да, конечно! В апартаментах есть все необходимое для комфортного проживания: фен, утюг, гладильная доска, а также приятные мелочи вроде капсульной кофемашины с запасом капсул и чая. Скорость Wi-Fi — 100 Мбит/с, этого с запасом хватает для видеозвонков и просмотра фильмов в высоком качестве. Пароль мы пришлем вам в день заезда.”
Комментарий эксперта: Всегда отвечайте утвердительно и добавляйте ценность, перечисляя дополнительные удобства, о которых гость даже не спрашивал.

Блок 2: Вопросы в день заезда и во время проживания (оперативные задачи)

Здесь важна максимальная скорость реакции и четкость инструкций.

”Можно ли заехать пораньше / выехать попозже?”

Скрипт (если возможно):

“Здравствуйте, [Имя гостя]! Да, мы можем согласовать для вас ранний заезд после [12:00] / поздний выезд до [14:00]. Эта услуга будет стоить [сумма] / будет для вас бесплатна в качестве комплимента. Пожалуйста, подтвердите, что вам это подходит.”
Скрипт (если невозможно):

“Здравствуйте, [Имя гостя]! К сожалению, в этот день у нас запланирован выезд/заезд других гостей, и нам необходимо время на качественную подготовку и уборку апартаментов. Вы можете оставить вещи у нас после [12:00], прогуляться и вернуться к [15:00] на заселение."

"Не могу подключиться к Wi-Fi / Не работает телевизор”

Скрипт (первый шаг):

“Добрый день, [Имя гостя]! Мне жаль, что возникли неудобства. Давайте попробуем решить это быстро. Пароль от Wi-Fi: [Password123]. Сеть называется [MyApartment_5G]. Пожалуйста, попробуйте перезагрузить роутер — просто выключите его из розетки на 10 секунд и включите снова. Он находится [на полке в прихожей]. Обычно это помогает. Сообщите, пожалуйста, о результате.”
Комментарий эксперта: Всегда начинайте с простого решения, которое гость может выполнить сам. В 90% случаев это решает проблему и экономит ваше время.

”У соседей слишком шумно, что делать?”

Это один из самых сложных вопросов гостей. Здесь важна эмпатия и демонстрация немедленных действий.

Скрипт:

“Здравствуйте, [Имя гостя]. Мне очень жаль, что ваш отдых потревожили. Я полностью понимаю ваше недовольство. Я сейчас же свяжусь со службой безопасности здания / консьержем и сделаю все возможное, чтобы уладить этот вопрос. Если шум не прекратится в течение 20 минут, пожалуйста, дайте мне знать.”

Блок 3: Каверзные и сложные вопросы (управление конфликтами) как советуют эксперты из ButlerSPB

Ваша цель — деэскалация конфликта, сохранение репутации и превращение недовольного гостя в лояльного.

”Я случайно разбил(а) [вазу/стакан]. Что делать?”

Скрипт (мелочь):

“[Имя гостя], не переживайте, всякое случается! Самое главное, что вы не поранились. Пожалуйста, не беспокойтесь об этом, мы все уладим после вашего отъезда. Хорошего вам отдыха!”
Скрипт (крупный ущерб):

“[Имя гостя], спасибо, что сообщили. Главное, что с вами все в порядке. Давайте решим этот вопрос. Согласно описи, стоимость [предмета] составляет [сумма]. Мы можем вычесть эту сумму из страхового депозита, как прописано в правилах. Надеюсь на ваше понимание."

"В квартире не так чисто, как я ожидал(а).”

Никогда не спорьте. Ваша реакция должна быть мгновенной и направленной на решение проблемы.

Скрипт:

“Добрый день, [Имя гостя]! Приношу вам свои самые искренние извинения. Для нас чистота — абсолютный приоритет, и такая ситуация недопустима. Пожалуйста, если возможно, пришлите фото проблемных зон, чтобы я мог разобраться в ситуации с клининговой службой. Мы готовы немедленно направить к вам горничную для дополнительной уборки в любое удобное для вас время. В качестве компенсации за доставленные неудобства мы хотели бы предложить вам [бутылку вина / скидку 15% на проживание].”
Комментарий эксперта: Формула “Извинения + Решение + Компенсация” работает безотказно и часто превращает негативный опыт в положительный отзыв.

”Хотим устроить небольшую вечеринку, можно?”

Здесь нужна вежливая, но абсолютная твердость.

Скрипт (строгий, но вежливый):

“Здравствуйте, [Имя гостя]. Благодарю за ваш вопрос и за честность. Должен сообщить, что по правилам нашего дома и всего жилого комплекса проведение вечеринок и любых шумных мероприятий строго запрещено в любое время суток. Мы очень ценим покой наших соседей. Нарушение этого правила, к сожалению, может привести к немедленному выселению без возврата оплаты и удержанию депозита. Надеюсь на ваше понимание и уважение к правилам.”

Автоматизация и делегирование: когда скрипты — это только начало

Как вы видите, профессиональное общение с гостями — это целая наука и большая работа. Использование скриптов — отличный первый шаг к систематизации вашего арендного бизнеса и повышению дохода.

Но ответы на вопросы — это лишь верхушка айсберга. А как насчет круглосуточной поддержки гостей, организации уборок между заездами, решения бытовых проблем, профессионального маркетинга, динамического ценообразования и работы с площадками бронирования?

Устали быть на связи 24/7? Доверьте общение с гостями и полное управление вашей недвижимостью профессионалам. Команда ButlerSPB возьмет на себя всю рутину, а вы будете получать стабильный пассивный доход. Наше экспертное управление апартаментами в СПб — ваша гарантия спокойствия и прибыли.

Узнайте, сколько вы можете зарабатывать с нами — оставьте заявку на бесплатную консультацию!

Скачайте PDF: Все скрипты в одном файле

Чтобы эти шаблоны всегда были у вас под рукой, мы подготовили удобный PDF-файл. Скачайте его бесплатно и используйте в своей работе!

(Здесь может быть форма для ввода email для получения файла)

Скрипты ответов на самые частые и каверзные вопросы гостей