Удобство использования (юзабилити) сайта: полное руководство 2024 от ButlerSPB

Почему 9 из 10 посетителей уходят с сайта в первые 15 секунд, так и не совершив покупку? Часто дело не в цене или товаре, а в том, что сайтом просто… неудобно пользоваться. Этот невидимый барьер между вами и вашим клиентом называется плохим юзабилити.

Удобство использования, или юзабилити, — это мера того,насколько легко и приятно вашему клиенту достигать своих целей на вашем сайте или в приложении. Это не про красивые картинки, а про функциональность, логику и эмпатию к пользователю.

В этом полном руководстве команда ButlerSPB разберет, как удобство использования влияет на бизнес-показатели, по каким законам оно строится, и как вы можете самостоятельно провести экспресс-аудит своего проекта.

Что такое удобство использования (юзабилити) на самом деле?

В мире цифрового дизайна часто можно встретить три термина: UI, UX и Usability. Многие используют их как синонимы, но это — ключевая ошибка. Давайте разберемся раз и навсегда.

Представьте себе автомобиль:

• UI (User Interface) — это пользовательский интерфейс. Это то, что вы видите и трогаете: руль, педали, приборная панель, кнопки, обивка сидений. Это внешний вид и тактильные ощущения.
• Usability (Удобство использования) — это часть UX. Это то, насколько легко вам управлять этим автомобилем. Легко ли поворачивается руль? Удобно ли расположены педали? Понятно ли, что означает каждый значок на приборной панели?
• UX (User Experience) — это пользовательский опыт. Это общее впечатление от всей поездки. Оно включает в себя UI и юзабилити, а также скорость разгона, шум в салоне, гордость от владения автомобилем и даже запах нового пластика.

Таким образом, удобство использования — это критически важный компонент общего пользовательского опыта, отвечающий за эффективность и простоту взаимодействия.

5 ключевых компонентов юзабилити (по Якобу Нильсену)

Гуру в области юзабилити Якоб Нильсен выделил 5 критериев, по которым можно оценить качество интерфейса:

• Обучаемость (Learnability): Насколько легко новым пользователям выполнить базовые задачи при первом посещении вашего сайта?
• Эффективность (Efficiency): Как быстро опытный пользователь, уже знакомый с интерфейсом, может выполнять свои задачи?
• Запоминаемость (Memorability): Если пользователь вернется на сайт через неделю или месяц, сможет ли он быстро вспомнить, как им пользоваться, без необходимости обучаться заново?
• Ошибки (Errors): Как часто пользователи совершают ошибки при взаимодействии с сайтом, насколько эти ошибки критичны и как легко их можно исправить?
• Удовлетворенность (Satisfaction): Насколько пользователям субъективно приятно использовать ваш дизайн? Вызывает ли он доверие и положительные эмоции?

Почему юзабилити — это не “вишенка на торте”, а фундамент для вашего бизнеса

Многие предприниматели откладывают работу над юзабилити, считая это второстепенной задачей после запуска рекламы. На самом деле, вливать трафик на неудобный сайт — это все равно что наполнять водой дырявое ведро. Вот как юзабилити напрямую влияет на ваши деньги.

Прямое влияние на конверсию

Каждый лишний клик, каждое непонятное поле в форме заказа, каждая спрятанная кнопка «Купить» — это потерянный клиент. Представьте, что пользователь хочет заказать товар, но на этапе оформления ему нужно заполнить 10 полей, включая индекс и девичью фамилию матери. Вероятность, что он бросит корзину, стремится к 100%. Упрощение формы заказа с 10 до 4 полей может поднять конверсию на десятки процентов.

Снижение показателя отказов и улучшение SEO

Поисковые системы, такие как Яндекс и Google, давно научились анализировать поведение пользователей. Если посетители массово заходят на ваш сайт и тут же закрывают его (это и есть высокий «показатель отказов»), для поисковика это сигнал: «Сайт не отвечает на запрос пользователя, он некачественный». В результате ваши позиции в поисковой выдаче падают. Хорошее юзабилити задерживает пользователя, улучшает поведенческие факторы и, как следствие, способствует росту в SEO.

Рост лояльности и LTV (Lifetime Value)

Люди по своей природе ленивы. Они возвращаются туда, где им было просто, понятно и комфортно. Если ваш интернет-магазин позволяет сделать повторный заказ в два клика, а у конкурента нужно снова проходить семь кругов регистрации, выбор очевиден. Удобный сервис формирует привычку и лояльность, увеличивая повторные продажи и пожизненную ценность клиента (LTV).

Экономия на поддержке

«Как мне отследить заказ?», «Где найти условия доставки?», «Я не могу оплатить, что делать?». Если ваш колл-центр или менеджеры постоянно отвечают на одни и те же вопросы, проблема не в пользователях, а в интерфейсе. Интуитивно понятный сайт снимает 80% таких вопросов, освобождая время ваших сотрудников для решения действительно сложных задач.

10 золотых правил юзабилити: чек-лист для аудита вашего сайта

Это практический блок. Откройте свой сайт в соседней вкладке и честно проверьте его по каждому пункту.

1. Интуитивная навигация

Пользователь должен понимать, где он находится и как ему попасть в любой другой раздел сайта.

• Хорошо: Логотип в шапке сайта всегда ведет на главную страницу. Главное меню зафиксировано при прокрутке. Есть «хлебные крошки» (например, Главная > Каталог > Смартфоны), показывающие путь пользователя.
• Плохо: Нестандартное расположение меню (например, справа или в подвале). Логотип некликабелен. Отсутствие понятной структуры.

2. Скорость загрузки

Исследования показывают, что если сайт грузится дольше 3 секунд, более 50% мобильных пользователей его закроют.

• Хорошо: Сайт «летает». Картинки оптимизированы, тяжелые скрипты загружаются после основного контента.
• Плохо: Сайт открывается медленно, особенно на мобильных устройствах. При загрузке элементы «прыгают» по странице.

3. Адаптивность и Mobile-First

Сегодня большая часть трафика приходит со смартфонов. Ваш сайт должен не просто «сжиматься» на маленьком экране, а быть спроектированным в первую очередь для мобильных устройств.

• Хорошо: На смартфоне удобно нажимать на кнопки, шрифты легко читаются, нет горизонтальной прокрутки.
• Плохо: Чтобы нажать на пункт меню, нужно увеличивать экран. Элементы перекрывают друг друга.

4. Читабельность и контрастность

Текст на сайте должны быть легко прочитать, не напрягая зрение.

• Хорошо: Достаточно крупный кегль (не менее 16px для основного текста). Классический, хорошо читаемый шрифт. Высокий контраст между текстом и фоном (темный на светлом или наоборот).
• Плохо: Серый текст на светло-сером фоне. Мелкий или вычурный шрифт. Слишком длинные строки текста без абзацев.

5. Понятные призывы к действию (CTA)

Пользователь должен четко понимать, какое действие от него ожидают и что произойдет после нажатия на кнопку.

• Хорошо: Кнопка визуально выделяется на странице. Текст на кнопке призывает к действию: «Скачать прайс-лист», «Получить бесплатную консультацию», «Добавить в корзину».
• Плохо: Кнопка сливается с фоном. Непонятный текст на кнопке: «ОК», «Отправить», «Далее».

6. Обратная связь от системы

Дайте пользователю понять, что его действия не остались незамеченными.

• Хорошо: После добавления товара в корзину появляется уведомление «Товар добавлен». При наведении на ссылку она меняет цвет. После отправки формы появляется сообщение «Спасибо, ваша заявка принята!».
• Плохо: Пользователь нажимает кнопку и ничего не происходит. Непонятно, отправилась форма или нет.

7. Предсказуемость и единообразие узнайте больше о консьерж-сервисе на официальном сайте ButlerSPB

Все элементы сайта должны вести себя одинаково. Это формирует у пользователя привычку и снижает когнитивную нагрузку.

• Хорошо: Все кнопки «Купить» на сайте зеленые и большие. Все ссылки синие и подчеркнутые. Стиль заголовков и текстов одинаков на всех страницах.
• Плохо: На одной странице ссылка фиолетовая, на другой — подчеркнутая, на третьей — выглядит как обычный текст.

8. Эффективный поиск по сайту

Если у вас на сайте больше 20-30 страниц, хороший поиск — это необходимость.

• Хорошо: Поиск находится на видном месте. Он понимает синонимы, исправляет опечатки и предлагает релевантные результаты, даже если запрос неточный.
• Плохо: Поиск работает только при 100% совпадении фразы. По запросу «айфон» не находит «iPhone».

9. Минимум усилий для пользователя

Уважайте время и внимание ваших клиентов. Упрощайте им жизнь на каждом шагу.

• Хорошо: Возможность покупки без регистрации (в 1 клик). Автозаполнение полей в формах. Вход через социальные сети.
• Плохо: Обязательная регистрация для просмотра каталога. Необходимость вводить данные, которые можно получить автоматически (например, город по IP).

10. Доступность (Accessibility, a11y)

Вашим сайтом должны иметь возможность пользоваться все люди, включая людей с нарушениями зрения, слуха или моторики.

• Хорошо: У всех изображений прописаны alt-теги. По сайту можно перемещаться с помощью клавиатуры. Контрастность текста достаточна для слабовидящих.
• Плохо: Сайт полностью неюзабелен без мыши. Важная информация доносится только через видео без субтитров.

Как оценить и улучшить юзабилити: методы и инструменты

Итак, вы прошлись по чек-листу и нашли проблемные места. Что делать дальше?

Шаг 1: Анализ данных с помощью веб-аналитики

Ваши лучшие советчики — это данные. Зайдите в системы аналитики и посмотрите на поведение реальных пользователей.

• Что смотреть: Google Analytics и Яндекс.Метрика.
• На что обратить внимание:
  • Карта кликов и карта скроллинга: Покажут, на что пользователи нажимают (или пытаются нажать), а какие блоки полностью игнорируют.
  • Вебвизор (в Яндекс.Метрике): Это видеозаписи сеансов пользователей. Посмотрев 10-15 записей, вы увидите «вживую», где люди «тупят», мечутся курсором по экрану или яростно кликают на некликабельный элемент.
  • Страницы выхода: Посмотрите, с каких страниц пользователи уходят с сайта чаще всего. Возможно, именно на них есть критическая юзабилити-ошибка.
  • Воронки конверсии: Настройте воронку (например, Положил в корзину -> Перешел к оформлению -> Оплатил) и посмотрите, на каком этапе «отваливается» больше всего людей.

Шаг 2: Эвристическая оценка

Пройдитесь по своему сайту еще раз, но уже в роли клиента. Попробуйте выполнить целевое действие: найти конкретный товар, оформить заказ, найти условия доставки. Записывайте каждую мелочь, которая вызвала у вас затруднение или раздражение.

Шаг 3: Юзабилити-тестирование (коридорное тестирование)

Это самый эффективный метод. Его суть проста: попросите 5-7 человек, не знакомых с вашим сайтом (коллеги из другого отдела, друзья, родственники), выполнить на нем простую задачу. Например: «Найди на сайте красные ботинки 42 размера и положи их в корзину».

Ваша задача — молча сидеть рядом и записывать все, что происходит. Где пользователь замешкался? Что сказал вслух? Куда кликнул по ошибке? Выводы из такого простого теста могут быть ошеломляющими.

Инструменты, которые вам помогут:

• Hotjar, Plerdy: Профессиональные сервисы для создания тепловых карт, записи сессий и опросов.
• Google Optimize (или аналоги): Инструменты для A/B-тестирования. Позволяют показать 50% пользователей старую версию страницы, а 50% — новую (например, с другим цветом кнопки CTA) и сравнить, какая версия дает больше конверсий.
• Figma, Sketch: Программы для создания интерактивных прототипов. Позволяют протестировать идеи и навигацию еще до того, как будет написана первая строчка кода.

Заключение

Удобство использования — это не разовый проект, а непрерывный процесс анализа, гипотез и улучшений, который напрямую инвестирует в ваш доход и репутацию. Игнорировать юзабилити в 2024 году — значит сознательно отдавать клиентов конкурентам, которые уже позаботились о комфорте своих пользователей.

Начните с малого — пройдитесь по нашему чек-листу и проанализируйте несколько сессий пользователей в Яндекс.Метрике. Вы удивитесь, сколько инсайтов для роста вы сможете найти всего за один час.

Хотите получить профессиональный взгляд со стороны и детальный план по улучшению вашего сайта? Команда ButlerSPB предлагает бесплатный экспресс-аудит юзабилити для первых 10 обратившихся. Мы выявим критические ошибки, которые мешают вашему росту, и дадим конкретные рекомендации.

---

Читайте также

• Безопасный дом для пожилых: чек-лист от ButlerSPB
• Ваша недвижимость в надежных руках
• Оценка доходного дома: ключевые метрики